O tvrzení, že eBay je jedním z největších a také nejoblíbenějších aukčních serverů na světě, se dá jen těžko pochybovat. V souvislosti s tím je však zarážející fakt, že si tento aukční gigant nebezpečně pohrává se svojí bezpečností a důvěryhodností...
Co se vlastně na eBay děje? Provozovatel tohoto aukčního serveru se rozhodl zrušit elektronickou adresu, jejímž přímým příjemcem doposud bylo oddělení přezdívané „Safe Harbor“. To je zodpovědné za řešení otázek týkajících se podezřelých aktivit probíhajících na serveru eBay a také za řešení konkrétních případů podvodného jednání. O zrušení této elektronické adresy navíc provozovatel eBay neinformoval své uživatele prostřednictvím diskusního fóra, které je k podobným oznámením určeno, ale na tuto skutečnost upozorňuje prostřednictvím automatické odpovědi pouze ty uživatele, kteří v současné době na tuto adresu své připomínky zasílají. Informace pro uživatele obsažená v této odpovědi je velmi krátká a ve své podstatě konstatuje jen fakt, že elektronická adresa safehabor@ebay.com bude k 15. květnu tohoto roku zrušena a veškeré připomínky a oznámení, mají být od tohoto data zasílána prostřednictvím k tomu určeného formuláře, který by měl kategorizovat problémy a připomínky uživatelů a odkazovat je na odpovídající webové stránky s nápovědou.
Informace o výše uvedené změně v rámci uživatelské podpory se samozřejmě mezi uživateli rychle rozšířila. A jak se dalo očekávat, část uživatelů aukčního serveru eBay toto opatření považuje za nešťastné, omezující, či dokonce diskriminující. Představitelé společnosti také nereagovali na telefonické požadavky o vysvětlení současné situace a jedinou relevantní informaci tak nakonec uživatelům poskytl až jeden z pracovníků oddělení zákaznické podpory v rámci jednoho z diskusních fór na tomto serveru. Nutno však podotknout, že ani tato informace pro uživatele nepřinesla nic dobrého. V tomto vyjádření se pouze hovoří o tom, že nový postup pomůže zlepšit vyřizování připomínek jednotlivých uživatelů. „Zjistili jsme, že je velmi těžké zpracovat elektronické zprávy došlé na tuto adresu a vyřídit je v přiměřeném čase,“ konstatuje tento pracovník uživatelské podpory a dodává: „Zprávy týkající se problematiky podezřelých aktivit či přímo konkrétního podvodného jednání se dostanou na stejné místo a ve stejném čase jako dříve. Uvedené opatření pomůže k tomu, aby nerelevantní dotazy a připomínky zasílané na tuto elektronickou adresu byly prostřednictvím kategorií uvedených v on-line formuláři automaticky směrovány odpovídajícímu oddělení.“
Za určitých okolností by takové vysvětlení mohlo být pochopitelné a dostačující. Bohužel, je zde několik háčků a ty pohled na celou kauzu zásadně mění. Jedním z nich je skutečnost, že pokud chce někdo nový webový formulář využít, musí být registrovaným uživatelem přihlášeným do systému. To znamená, že uživatelé, kterým byl z nějakého důvodu jejich účet v rámci aukčního systému eBay pozastaven, nebo byl napaden útokem zvenčí, nemohou tohoto formuláře k oznámení svého problému využít. Podobný problém může vzniknout i v případě, že oběť trestného činu zjistí, že věci, které jí byly odcizeny, se obchodují v rámci aukčního systému eBay. Takový člověk je prakticky donucen k registraci jen proto, aby mohl tuto skutečnost provozovateli serveru oznámit. Zdá se vám to směšné a napadá vás otázka, proč prostě a jednoduše nezavolají na telefonní linku uživatelské podpory? Odpověď je jednoduchá – stejně jako mnoho ostatních on-line služeb se eBay snaží co nejvíce ušetřit na uživatelské podpoře, a proto stejně jako provozovatel serveru Amazon.com omezil své oddělení uživatelské podpory a nezveřejňuje na webových stránkách číslo bezplatné zákaznické telefonní linky. Druhým, méně zásadnějším, ale přesto důležitým problémem je to, že rozsah jednotlivých kategorií problémů, ze kterých si uživatel může vybrat, je značně omezený a neumožňuje uživateli zvolit více kategorií v rámci jednoho odesílaného podnětu.
S tím, co se na aukčním serveru eBay nyní děje, ostře kontrastuje fakt, že během posledních měsíců musel jeho provozovatel přiznat nárůst případů podvodného jednání či zneužití cizích zákaznických účtů ke zřízení podvodných aukcí. V této souvislosti je zarážející i nedávná změna závazných pravidel chování uživatelů na tomto serveru, týkající se obsahu veřejných diskusních fór. Nová pravidla totiž uživatelům zakazují diskutovat o konkrétních případech podvodů nebo o podezřelých aukcích. Je pochopitelné, že uživatelé chtějí mít cestu, jak rychle a přímo informovat provozovatele systému. Pokud eBay nezmění svůj přístup k této problematice, může se stát, že ztratí mezi svými zákazníky důvěru. A jak je známo, ztracená důvěra se jen těžko vrací...
