Klávesové zkratky na tomto webu - základní­
Přeskočit hlavičku portálu


CRM - cesta k spokojenému zákazníkovi

aktualizováno 
Snad každá úspěšná firma by měla mimo jiné vědět, co její zákazníci potřebují a kdy to potřebují. Dobré vztahy se zákazníky jsou totiž ve většině případů přímo úměrné dobrým výsledkům společnosti. Docílit jich pomáhají systémy Customer Relationship Management (CRM).
Snad většina firem již pochopila, že pro svůj úspěch a rozvoj potřebují spokojeného zákazníka. Hovoří se o přechodu z produktově zaměřené strategie na strategii zaměřené na zákazníka. Podchytit všechny aspekty, které z náhodného kupce dělají spokojeného zákazníka, dá mnoho úsilí a vyžaduje nemalé prostředky. Zefektivnit a vylepšit všechny procesy zaměřené na spotřebitele si kladou za cíl právě systémy pro řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management (CRM)).

Pozice CRM

CRM z původní podoby jakési automatizace podpory prodeje nabobtnala do mnohem větších rozměrů. V současné době se dá o CRM hovořit jako o systému, který prorůstá do všech oblastí podnikových procesů. Dotýká se například i logistiky či sledování a řízení průběhu dodávky. Zejména se však zaměřuje na obchodní, marketingové a servisní aktivity, tedy ty, u nichž je přímý kontakt se zákazníky. Každá aplikace CRM by měla optimalizovat všechny fáze budování a udržování vztahů: od oslovení zákazníka přes obchodní transakci a plnění objednávek až po zákaznický servis. Je samozřejmé, že u větších společností jsou různé přístupy v implementaci CRM, ale to platí pro všechny oblasti Systémové integrace (SI).

Jan Dohnal ve své knize „Řízení vztahů se zákazníky – procesy, pracovníci technologie“ o CRM říká: „Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje technologii informačních systémů a komunikačních a informačních technologií (IT/ICT) spolu s podnikovými procesy a pracovníky. Cílem CRM je maximalizovat loajalitu zákazníka a v důsledku toho i ziskovost podniku.“ Dohnal dále argumentuje, že je CRM součástí podnikové strategie, a tak se stává součástí celkové podnikové kultury.

Z předchozích řádků vyplývá, že je poměrně složité definovat jakési „povinné“ součásti aplikací pro řízení vztahů se zákazníky. Přesto se dá říci, že součástí každého komplexního CRM produktu by měl být balík pro podporu prodejních aktivit (Sales Force Automation (SFA)), marketingových aktivit (Enterprise Marketing Automation(EMA)) a servisních aktivit (Customer Services and Support (CSS)). Nemělo by se také zapomínat na schopnost komunikovat s dalšími součátmi SI. Nabízejí se ale stále další a další příležitosti a oblasti, které je nutno podchytit. Jednou z těch aktuálních je mobilní komunikace nebo internet.

CRM a internet

S nástupem internetu se vznikla potřeba přizpůsobit tomuto komunikačnímu, informačnímu, ale i prodejnímu kanálu prostředky CRM. Stále více potenciálních a stávajících zákazníků používá aktivně internet. Ten se stává nástrojem, pomocí něhož lze získat informace o požadovaném produktu od různých výrobců a následně s těmito výrobci komunikovat a porovnávat jejich nabídky. Zákazník tak získává možnost velice rychle upřesnit svůj požadavek a zjistit, kdo mu nabídne produkt nejlevněji, jak rychle a jakým způsobem. V neposlední řadě může získat více či méně nezávislé informace o produktu, který se chystá koupit.

CRM systémy, které podporují i oblast internetu, jsou někdy označovány jako eRM (Electronic Relationship Management) či e-CRM.

Lidé a CRM

Nová strategie klade důraz na nejen na systémy, ale i na pracovníky. Jejich proškolení nemůže skončit u pouhého ovládání případného nového software, ale je potřeba je také naučit novým přístupům k zákazníkovi. Je to důležité proto, aby každý pracovník cítil svou odpovědnost směrem k zákazníkovi. A aby strategie podniku zaměřená na zákazníka nebyla jen přáním mangementu.

 

Autor: Petra Všetečková



Témata: logistika, software


Hlavní zprávy

Další z rubriky

Avid Media Composer First
Stříhejte video jako hollywoodští profíci. Střižna od Avidu je zdarma

Společnost Avid vydala bezplatnou verzi své střižny Media Composer s názvem Media Composer First. Oproti té plné „hollywoodské“ verzi má několik omezení, ale...  celý článek

Tipy a triky pro Windows 10
Tipy pro Windows 10: Zjistěte, kdo se chtěl přihlásit do vašeho PC

Motiv je kombinace obrázků na pozadí plochy, barev oken a zvuků. Poradíme, kde najít nové motivy nebo fonty, kterými ozvláštníte své dokumenty. Přidáme i tip...  celý článek

Kit Harington jako Jon Snow. Záběr ze sedmé série seriálu Hra o trůny
Hackeři napadli televizi HBO, ukradli i scénář Hry o trůny

Kabelová televize HBO v pondělí informovala, že hackeři ukradli některá její data týkající se programu vysílání. Server týdeníku Entertainment Weekly napsal,...  celý článek

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.