Nechce se vám na úřad chodit osobně? Ovládáte internet a považujete jej za jeden z nejlepších prostředků komunikace? Pak se klidně obraťte na příslušný odbor prostřednictvím e-mailu. Počítejte však s tím, že se odpovědi nemusíte dočkat. Zjistila to redakce MF DNES na základě jednoduchého testu. Ke konci srpna a v první polovině září rozeslala elektronickou poštou pět snadných dotazů na čtrnáct magistrátů.
A výsledek? Úřady se v používání internetu jako způsobu kontaktu s klienty-občany za poslední rok o něco zlepšily. Ale podle výsledků testu pouze v polovině případů. Také doba, za jakou úřad zašle tazateli odpověď, se o trochu zkrátila. Stále však platí - některé instituce jako kdyby občana ignorovaly; buď pošlou odpověď až po několika dnech, nebo reakce na e-mailovou adresu nedorazí vůbec.
Všechno, nebo nic
Stejně jako při loňském testu úřadů byl soubor dotazů totožný s otázkami, které byly pokládány v telefonickém průzkumu v průběhu hlavního testu. Z anonymně vytvořených poštovních schránek byly posílány otázky na jedinou, společnou e-mailovou adresu, kterou nabízejí magistráty a městské úřady na svých internetových stránkách jako e-podatelnu.
Na každém magistrátu byly kontaktovány odbory sociální a živnostenský, stavební úřad, pasové oddělení a oddělení řidičských průkazů. Opět se ukázalo, že v případě, že úřad zareaguje, přijde odpověď tazateli většinou v krátké době. Časté jsou odpovědi do 24 či 48 hodin, méně se pak vyskytují reakce do konce týdne od zaslání dotazu. Téměř ve třetině situací bylo však marné na odpověď čekat. Během sedmi limitních dnů, které redakce pro testování určila, na e-mail odesílatele nedorazily.
Dům si nepostavíte
Ve zcela nejhorším světle, ostatně stejně jako loni, se ukázal magistrát v Mladé Boleslavi, odkud se dostavila jediná odpověď, a to z pasového oddělení, navíc po až po šesti dnech od zaslání. Také pracovníci v Českých Budějovicích zřejmě internet neovládají, protože odpověděli pouze ve dvou případech - na otázky ohledně zřízení pasu a řidičského průkazu. Na druhou stranu Ústí nad Labem - další loňský propadák - se výrazně zlepšilo a tentokrát poskytlo poměrně rychlé reakce ve čtyřech případech z pěti. Z hlediska oborů opět neuspěly stavební úřady, které téměř v padesáti procentech nereagují, což platí i o živnostenských odborech. Na rozdíl od loňského roku, kdy dělaly svému podnikatelskému duchu čest a poskytly více než tři čtvrtiny reakcí.
Někteří úředníci zřejmě internet neovládají
Ochota nic nestojí, ale je jí občas málo. Na na jaké otázky magistráty odpovídaly?
1. Přídavek na dítě Kdy mám nárok na přídavek na dítě? Jaké doklady si mám s sebou přinést? Kde váš odbor sídlí?
2. Cestovní pas Kolik korun stojí pořízení nového cestovního pasu a jak dlouho to bude trvat? Které doklady potřebuji? Kde sídlíte?
3. Řidičský průkaz Ztratil jsem řidičský průkaz a potřebuji vystavit nový. Jak mám postupovat? Které doklady si mám přinést? Kde vás najdu?
4. Živnostenský list Chtěl bych začít podnikat, ale nemám zatím ani živnostenský list. Jak mám postupovat? Co si musím s sebou přinést? Kde sídlíte?
5. Stavba domu Chci začít stavět dům. Které doklady si musím s sebou přinést? Kde váš odbor sídlí?
Kraj Vysočina 2,6 Magistrát města Jihlava www.jihlava.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 16.30, pátek 8.00 až 11.00 Stejně jako loni patří k nejlepším. Pracovníci jsou obvykle ochotní a milí, sami od sebe sdělují aktivně potřebné informace, jsou orientovaní ve svém oboru. Mají zájem o klienta. Jen drobné nedostatky kazí celkově velmi dobrý dojem. Tel. 80% DNES 1,3
Středočeský kraj 3,0 Magistrát města Mladá Boleslav www.mb-net.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 17.00 Pracovníci se vyznají ve své problematice, dokážou poskytnout informace, i když někdy neochotně a bez většího zájmu o klienta. Občas nelze přepojit z ústředny a je nutno volat jiné číslo. V každém případě se služby od loňského roku zlepšily. Tel. 60% DNES 1,0 FOTO: RADEK PLAVECKÝ Liberecký kraj 3,1 Magistrát města Liberec www.liberec.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.30 až 18.00, v úterý a ve čtvrtek do 16.00, v pátek do 14.00 Oproti loňsku se kvalita úředníků o něco pohoršila. Volající může mít občas pocit, že obtěžuje, pracovníci se snaží hovor rychle ukončit, někdy si nejsou jisti a podávají chybné informace. Projev a přístup ke klientovi nemusí být profesionální. Tel. 70% DNES 1,6 FOTO: MAFA - ROMAN ČEJKA Královéhradecký kraj 3,2 Magistrát města Hradec Králové www.hradeckralove.org úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 17.00 Oproti loňsku se kvalita hovorů o stupeň zlepšila. Stále však platí, že pracovníci nevědí přesně, musí vyhledávat. Neznají občas internetovou adresu svého úřadu. Centrála v řadě případů nedokáže volajícího přepojit a odkazuje na jiné telefonní číslo. Tel. 40% DNES 1,6 FOTO: MAFA - JAN STROUHAL Olomoucký kraj 3,9 Magistrát města Olomouc www.olomoucko.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 12.00 a 13.00 až 17.00 Stejně jako loni patří k nejhorším. Pracovníci jsou většinou neochotní, bez zájmu, volající má pocit, že obtěžuje. Informace podávají zkratkovitě, neúplně. Rozloučení "nashle" je standardem. Na stavebním úřadě je možné narazit na profesionály. Tel. 30% DNES 1,6 FOTO: MAFA - LIBOR TEICHMANN Pardubický kraj 2,7 Magistrát města Pardubice www.mesto-pardubice.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 17.00, úterý a čtvrtek 8 až 15.30, pátek 8 až 14.30 Od loňska se magistrát výrazně zlepšil, zejména v telefonní dosažitelnosti. Pracovníci se vyznají v informacích, umějí je sdělit, i když občas neochotně, ve spěchu a bez zájmu o klienta. Prohřeškem je rozloučení "nashle" i skákání do řeči volajícímu. Tel. 70% DNES 1,0 FOTO: MAFA - RADEK KALHOUS Jihočeský kraj 3,0 Magistrát města České Budějovice www.c-budejovice.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 17.00, v pátek do 11.30 Pracovníci podávají stručné odpovědi, často neposkytnou dostatek informací sami od sebe a je nutno se ptát. Občas věci vysvětlují nejasně. Vizitkou není ani rozloučení typu "hm, nashle". Od loňska se však o něco zlepšili, zejména ve faktické stránce odpovědí. Tel. 70% DNES 1,3 FOTO: MAFA - JAROSLAV SÝBEK Karlovarský kraj 3,1 Magistrát města Karlovy Vary www.mmkv.cz, www.karlovyvary.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 17.00 Centrála se snaží místo pouhého přepojení hovoru odpovídat ("Jé, pani, to já nevím.") Pracovníci jsou občas méně informovaní, je třeba se ptát a ujasňovat údaje. Projev úředníků je neprofesionální ("bejvalej", "nashle"). Od loňska se kvalita nezlepšila. Tel. 70% DNES 2,0 FOTO: MAFA - JAN EXNER Zlínský kraj 3,3 Magistrát města Zlín www.mestozlin.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 17.00, úterý, čtvrtek a pátek 8 až 16 Na zlínském magistrátu se od loňska nic nezměnilo. Pracovníci podávají stručné odpovědi, často neochotně, volající má nutně pocit, že obtěžuje. Celkový dojem ještě více kazí neprofesionální ústředna, jejíž pracovníci bez rozloučení pokládají telefon. Tel. 80% DNES 2,6 FOTO: MAFA - LUBOMÍR ANČINEC Plzeňský kraj 4,0 Magistrát města Plzeň www.plzen-city.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 17.00, úterý a čtvrtek 8.00 až 16.00, v pátek do 15.00 V Plzni neudělali za rok žádný pokrok. S profesionalitou a dobrým přístupem ke klientům si hlavu nelámou. Odpovědi jsou často stručné, pracovníci neochotní a bez zájmu. Volající má pocit, že dotazem obtěžuje. Zřejmě normou je rozloučení "nashle". Tel. 60% DNES 2,0 FOTO: MAFA - JIŘÍ BERVIDA Hlavní město Praha 2,9 Úřad městské části Praha 1 www.praha1.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 12.00 a 13.00 až 17.30 Kvalita služeb se od loňska zlepšila. Pracovníci jsou často ochotní, informovaní. Poskytnou kompletní informaci. Lze však natrefit i na odměřené úředníky, kteří nejeví zájem, raději odkážou na jiné telefonní číslo. Na témže odboru sedí lidé s odlišnými výkony. Tel. 50% DNES 1,6 FOTO: MAFA - MARTIN MRÁZ Ústecký kraj 3,0 Magistrát města Ústí nad Labem www.usti-nl.cz úřední hodiny: pondělí a středa 7.30 až 17.00, úterý a čtvrtek 7.00 až 15.00, pátek 7.00 až 14.30 Od loňska se kvalita hovorů o stupeň zlepšila. Dojem však velmi kazí neochotní, nepříjemní a zcela neprofesionální pracovníci na ústředně, pracovníci úřadů občas nemají o klienta zájem. Raději odkážou jinam či na někoho jiného, než aby odpověděli. Tel. 50% DNES 1,3 FOTO: MAFA - IVETA LHOTSKÁ Jihomoravský kraj 3,2 Magistrát města Brna www.brno.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 17.00, v pátek do 12.00 Přestože se od loňska, kdy byl tento úřad na posledním místě, zlepšil, stále platí, že pracovníci nejeví o klienta velký zájem. Podávají stručné informace, spěchají, pokud se člověk dovolá ke konci úředních hodin. Zazní i rozloučení typu "prosím, nashle". Tel. 60% DNES 1,6 FOTO: MAFA - MONIKA TOMÁŠKOVÁ Moravskoslezský kraj 3,4 Magistrát města Ostrava www.mmo.cz úřední hodiny: pondělí a středa 8.00 až 11.30 a 12.30 až 17.00, ve čtvrtek do 16.00 Magistrát zůstal na stejné úrovni jako loni. Je obtížné se dovolat na správný odbor, neustále je nutné volat jiná čísla. Pracovníci mají občas nepříjemný, neprofesionální projev, mohou skákat volajícímu do řeči. Tel. 40% DNES 2,3 FOTO: MAFA - ALEXANDR SATINSKÝ Legenda 2,6 Celková kvalita hovorů Jde o komplexní kritérium. Zahrnuje úvodní prezentaci, užitečnost a množství předaných informací, styl komunikace, atmosféru telefonátu a úroveň ukončení hovoru. Známka je udělována jako ve škole - od 1 pro nejlepší po 5 pro nejhorší. Telefonní dosažitelnost Procenta vyjadřují, jak se lze na úřad dovolat. Výsledek snižují případy, kdy je zákazník přinucen volat znovu (například je-li odkázán na jiné telefonní číslo či na pozdější dobu). Pokud je možné zanechat vzkaz na záznamníku, nesnižuje to výslednou dosažitelnost magistrátu. Čím vyšší procento, tím lépe. Maximum je sto procent. DNES Známka MF DNES Jde o dílčí hodnocení na základě otázek redakce MF DNES. Vyjadřuje, nakolik uspokojivé odpovědi obdrží volající na své dotazy. Zahrnuje i míru aktivity příslušného úředníka. Stupnice hodnocení je od 1 pro nejlepší po 5 pro nejhorší. 1 - volající se dozvěděl nadstandardní odpověď, pracovník se snažil poskytnout co nejvíce detailů. 2 - zákazník získal rozšířenou odpověď. 3 - průměrně poskytnutá služba. Volající dostal pouze základní informaci bez dalších podrobností. 4 - nedostatečný servis. Úředník v informacích tápal, nevěděl přesně. 5 - naprosto nedostatečný servis. Pracovník nebyl schopen dotaz zodpovědět. O testu Test probíhal od 18. srpna do 2. září. Redakce MF DNES vybrala 14 městských úřadů se sídlem v krajských městech. Každému úřadu přiřadila telefonický kontakt, který je běžně dostupný na internetových stránkách daného magistrátu. Společnost Positive, která se specializuje na telefonický průzkum, uskutečnila v průběhu 16 dnů v čase od 8.30 do 16 hodin nejméně deset anonymních telefonických hovorů do každého ze zvolených úřadů, přičemž se dotazovala na řešení pěti konkrétních problémů. Užitečná adresa www. mvcr.cz/reforma/konec _oku/kontakty.html - na této adrese ministerstva vnitra naleznete pod kolonkami jednotlivých krajů kontakty na všechny krajské i místní úřady Poznámka: Údaje o úředních hodinách byly poskytnuty jednotlivými městskými úřady či byly staženy z jejich internetových stránek. V případě, že se informace rozcházejí, byla dána přednost oficiálním údajům na internetu. Pokud není polední přestávka uvedena, neměla by na příslušném úřadě být. Zdroj: Positive
