Dopis nespokojeného zákazníka:
Vážení, poprvé (a zcela jistě rovněž naposledy) jsem využil služeb Vašeho internetového portálu KASA.CZ a byl jsem zděšen, jakých služeb se mi ze strany Vaší společnosti dostalo!
Ve středu 3.11. jsem si objednal chladničku Gorenje RK 4295 E. V popisu produktu bylo uvedeno, že je tato chladnička k dispozici skladem. Dne 4.11. mne kontaktovala Vaše pracovnice, že zboží přijde na sklad v úterý (9.11.) a hned jak přijde, tak mi jej dodáte. Chladničku jsem tedy hned zaplatil přímo na účet Vaší společnosti a to (dle e-mailem zaslané zálohové faktury) včetně služby "komfortní doprava".
Služba "komfortní doprava", tak jak je popsána na serveru kasa.cz, obsahuje též možnost zvolit si čas doručení zboží - viz níže kopie textu z vašeho webu!!!
Naše komfortní doprava
Zboží vám bude doručeno většinou do 48 hodin k vašemu prahu bytu či domu.
Zboží můžete platit bankou předem, dobírkou nebo na splátky.
Dodání je zajišťováno naší přepravou na základě exkluzivní smlouvy.
U této komfortní dopravy si můžete zvolit čas doručení zboží.
Touto dopravou vám můžeme dovézt zásilky od 0 do 100 kg. Ve vozidle je pouze 1 řidič. Proto je nutné u těžších zásilek vaše výpomoc.
Doprava je za výrazně dotovanou cenu.
Vzhledem k tomu, že se mi během úterý nikdo neozval, volal jsem před 5 hodinou na Vaši zákaznickou linku, abych se dozvěděl kde je zboží, které jsem uhradil a v kolik mohu zásilku očekávat. Vaše pracovnice mi sdělila, že dnes už mi jej bohužel dopravit nemůžete, ale že mi jej dopravíte ve středu (10.11.) mezi 10-12 hodinou!
Z tohoto důvodu jsem si tedy vzal půl dne dovolené a čekal na doručení lednice! Když ani v 15:00 nebyla zásilka doručena a nikdo z vaší společnosti se neobtěžoval mne informovat o stavu dodávky, jsem se opět pokoušel kontaktovat Vaši zákaznickou linku a přibližně asi na 30-40 pokus jsem byl úspěšný!
Vaše pracovnice mi tentokrát sdělila, že bohužel mi z nějakého (zjevně smyšleného) důvodu chladničku nemůžete dopravit, že je stále u Vás na skladě a že mi bude dopravena ve čtvrtek (11.11.) opět mezi 10-12 hodinou. Na dotaz, proč se nikdo neobtěžoval mne o tomto informovat, mi nebyla schopna odpovědět.
Ve čtvrtek jsem si tedy kvůli chladničce opět vzal v práci půl dne dovolené a čekal na její doručení. Zásilka opět nebyla v dohodnutém termínu doručena a proto jsem se opět v cca. 13.30 pokusil kontaktovat Vaši zákaznickou linku. Když jsem se mi na 50tý pokus podařilo dovolat na jedno ze 3 uváděných čísel, dozvěděl jsem se, že žádné informace o zásilce nemáte a že si musím sám zavolat Vašemu přepravci!
Přepravce mi tvrdil, že se mi zásilku již pokoušel dodat v úterý, což však zjevně nemohla být pravda, neboť chladnička ještě nebyla u Vás na skladě, a později i řidič potvrdil, že se žádnou zásilkou u mě nikdo nebyl). Poté uvedl, že žádný požadavek na dobu doručení ze strany Vaší společnosti nebyl uveden, že chladnička je stále na skladě dopravce a mohou mi jej dodat v pátek 12.11. Toto jsem odmítl a dispečer mi dal pouze telefonní číslo přímo na řidiče, který mi zásilku doručí, abych se s ním domluvil. Po dohodě tedy byla zásilka doručena ve čtvrtek v 20.00 večer místo původně uvedeného termínu v úterý!
Vrcholem všeho pak bylo, když přepravce OPĚT požadoval úhradu za službu Komfortní přeprava, kterou jsem již jednou uhradil na účet Vaší společnosti dle zálohové faktury!
Žádám vás tímto o úhradu škody, jež mi byla jednáním vaší společnosti způsobena, a to zejména:
- vrácení platby za službu "komfortní přeprava", které zjevně nebyla poskytnuta;
- kompenzaci škody a ušlého zisku za 2 dny čekání na zásilku z Vaší společnosti a to ve výši alespoň 25% z ceny chladničky;
- náhradu ostatních výdajů - telefonické hovory do Vaší společnosti a telefonické hovory přepravci.
Horší služby, než ty, jež mi byly poskytnuty Vaší společností, bych asi opravdu nečekal ani v Mongolsku nebo na Ukrajině!
David Hora
A co na to odpověděl samotný internetový obchod?
Vyjádření k objednávce.
1] Proč svítilo zboží skladem
Náš pokročilý systém pracuje se sklady několika dodavatelů a to tak, že máme data s různou aktualizací. U některých dodavatelů úplně online, jinde s půldenním updatem, jinde s jednodenním.
Zákazník je na našich stránkách informován, že si má tuto informaci raději ověřit. Samozřejmě díky stáří ceníku může dojít k níže uvedené chybě, že něco ráno bylo a odpoledne již není. Tak to prostě je a lépe to zařídit nejde.
-
2] Vytížení zákaznické linky
Zde cítím podíl viny. Naše telefonická linka je dosti vytížen, v současné době máme 8 linek pro příchozí hovory zákazníků a v předvánočním shonu (který už nastal) jsou velice vytížené. Na druhé straně nás teší velký zájem zákazníků. Na zvýšení kapacity pracujeme, ale některé věci nelze řešit ze dne na den a kdo spolupracoval s Telecomem asi ví o čem mluvím.
3] Doprava
Dopravu nezajišťuje přímo řidič naši společnosti, ale tuto zásilku vezl řidič smluvní spediční firmy Ravi Expres. Od nás zásilka odcházela v úterý 9.11. což můžu doložit fakturou i přepravním listem. Dne 11.11.2004 byla zásilka předána panu Horovi. Doběrečné bylo 99,- Kc, což je částka, která chyběla k zaplacení celé ceny, jelikož na účet přišla pouze neúplná částka (zákazník zvolil původně jinou službu dopravy, máme dělení na těžkou a lehkou dopravu (toto zboží vážilo 75kg).
Opět můžu doložit přepravním listem. Od všeho ního bych chtěl dát svým způsobem ruce pryč a budu řešit se smluvní společností a jejím řidičem, který prokazatelně nesplnil co měl. Dopravce byl zároveň upozorněn, že má zákazníkovi předem volat. Opět mohu doložit, je to příimo v přepravním listu.
To, že přepravce lhal, že se snažil v úterý zboží doručit je jasné, jelikož v úterý teprve zboží přebíral od nás. Nikde netrvdíme, že dovezeme zboží na žádost zákazníka např. v 14:15 a kdo pracoval v logistice asi mi dá za pravdu, že je to nesmysl. System funguje tak, že řidič volá zákazníka a domluví se s ním na čase, ve kterém mu zboží doveze (většinou se jedná o 2 hodinová rozmezí). Naši operátoři přímo skutečně neznají čas dovozu, ten ví až finalní řidič, který volá.
Závěrem bych chtěl říci, že naši zaměstnanci nejsou neomylní. Na druhou stranu myslim, že naší firmě v tomto případě zkazilo jméno zejména doručení zboží externí společností. Měsíčně zasiláme několik tisíc zásilek po celé ČR. Že někdo nesplní svoji funkci je možné.
Zde je přepravní list. Z etických důvodů jsem zamazal telefonní čísla a číslo OP zákazníka.
S pozdravem Martin Kasa, ředitel společnosti
S jakými internetovými obchody máte nejlepší zkušenosti? Zažili jste někdy podobné problémy?
