Steve Jobs se v roce 1999 rozhodl, že bude produkty Apple prodávat ve vlastních kamenných obchodech. Chtěl tak dostal pod kontrolu způsob, jakým se zákazníci seznamují s produkty Apple, které měly být na první pohled odlišné od "obyčejných počítačů". Ale většina expertů jej od záměru zrazovala, lidé o počítačích takto nepřemýšlejí. "Neservírujte lidem kaviár, když jim stačí sýrové krekry," radil mu finanční ředitel Applu.
Mac vs. PC |
O deset let později je jasné, že exkluzivní obchody Apple Store jsou důležitým klíčem k úspěchu firmy Apple. Lidé se zde setkají s Apple vesmírem a rovnou do něj mohou vstoupit, třeba i jen vyzkoušením přehrávače iPod nebo tabletu iPad.
"Jsme nejziskovější obchod na světě, přepočítáno na plochu prodejny, a nejúspěšnější obchod v celém New Yorku," pochlubil se Steve svému životopisci. Podívejte se, jak Steve Jobs novinářům představil první Apple Store v roce 2001.
V čem spočívá tajemství úspěchu a zdali se Microsoftu podařilo úspěch napodobit, jsme zjišťovali v texaském Houstonu. Vedle sebe zde otevřely Apple Store i Microsoft Store, na podobném místě a s podobnou rozlohou prodejny. Stačilo jen vejít, nechat na sebe působit barvy, interiér, vystavené technologie a dát se do řeči s prodavači i dalšími zákazníky.
Elegance i hravost - pojďte dál
Microsoft má jednu výhodu hned od začátku. Na rozdíl od Apple nabízí populární herní konzoli Xbox 360 a pohybové ovladače Kinect. Těchto na první pohled atraktivních zařízení využívá k nalákání lidí do obchodu: bavící se, smějící se hráči jsou to první, co před Microsoft Store uvidíte.
Microsoft Store v obchodním centru Houston Galleria Mall, Texas. Desátý Microsoft Store z celkových asi dvanácti.
XBox patří k lákadlům Microsoft Store, proto je hned u vstupu.
Apple Store naproti tomu těží ze své celosvětové pověsti. Steve Jobs prosadil, že jsou jablečné obchody budovány na turisticky atraktivních místech, a často mají jedinečný architektonický styl, který láká do obchodu jen svou výjimečností.
Apple volí jako hlavní lákadlo možnost vyzkoušet si nové dotykové placičky iPhone a iPad, které jsou vystaveny podobně prominentně, jako herní konzole v Microsoft Store. Paralela funguje. Na první pohled je zřejmé, že hry typu Angry Birds jsou v Apple Storech nejčastěji otevřenou aplikací.
Apple Store, Galleria, Houston. Je to jeden z více než 300 obchodů po světě.
V současnosti vévodí Apple obchodům tablet iPad 2, který je na stole vystaven tak, aby si jej lidé mohli potěžkat i vyzkoušet.
Kudy kam?
Microsoft Store je, alespoň od pohledu, o trochu větší. Procházíte se mezi dřevěnými stoly, kolem stěn a do různých sekcí obchodu. Hlavní pokladna a informační stánek je uprostřed, dále je obchod rozdělen do sekcí předvádějící mobilní telefony, přenosné počítače, tablety, hry a další příslušenství. Obchod přitom není nepřehledný. Pokud jste přišli jen tak bloumat, budete mít stále co objevovat.
Microsoft Store
Stěnám v Microsoft Store vládnou obrazovky s výraznými a veselými barvami.
Počítače se softwarem od Microsoftu si můžete vyzkoušet i koupit.
Steve Jobs vždy prosazoval jednoduché pravidlo: "Obchod musí být na první pohled čitelný, když návštěvník vejde, musí vidět vše na první pohled." Apple Store je tedy příjemně široký, ale ne příliš, takže se mezi jeho masivními dřevěnými stoly neztratíte. Na vzdálené stěně na vás svítí logo Genius Baru, asistenti pak chodí všude po prodejně, takže nemusíte hledat pokladnu.
V Apple storech bývá obvykle hodně lidí, málokdy je ale nedostatek asistentů, jsou vycvičeni tak, aby vám byli vždy k dispozici. V pozadí je vidět Genius Bar, kde pomohou vyřešit technické otázky a problémy.
Vystavené jsou i všechny mobilní a desktopové počítače. Stěny jsou pokryté zářícími reklamami na produkty Apple včetně praktických a "cool" ukázek využití.
Microsoftu při orientaci pomáhají pestré barvy: červená, žlutá, zelená a modrá. Na stěnách se jemně pohybují reklamy na příslušné produkty a vše působí živě a přitom "hravě seriózně", čemuž pomáhá i tmavé dřevo.
Apple naproti tomu vsadil na kombinaci strohého šedo-stříbrného vzhledu, masivního světlého dřeva a zářivě bílých stěn. U Microsoftu se cítíte trochu příjemněji, u Apple zase o něco posvátněji.
Microsoft Store (na fotce) i Apple Store nabízejí i zboží a příslušenství, které nemá s firmou Microsoft (Apple) přímou souvislost, především sluchátka nebo brašny.
Přátelský personál - spíše průvodce než prodavač
Personál v Microsoft Store je neobvykle sdílný, dokonce i na americké poměry. Když vás vidí chvíli bloumat, zeptají se, zda vám mohou pomoci. Ale otázka kupodivu nevyzní jako "tak co si do háje chcete koupit?", ale spíše jako "které naše technologie vás zajímají?", nebo dokonce "chtěl byste vidět, co je podle mého fakt povedená věc?".
Asistent je tu od toho, aby si s vámi popovídal o technologiích, produktech a dalších věcech. Vůbec není problém odbočit od tématu a začít se bavit úplně mimo téma. V Microsoftu dokonce nemají problém přiznat, že některé produkty zatím nedosahují takové použitelnosti, jako výrobky konkurence.
Na moji přímou otázku reaguje manažerka obchodu upřímně: "Asistenty školíme tak, aby se nesnažili prodávat, ale byli lidem k dispozici. Cílem není krátkodobý prodej, ale dlouhodobý vztah a uživatelský zážitek. Důležitý je pozitivní dojem z prostředí Windows, ať už na počítači, notebooku, telefonu nebo tabletu."
Microsoft Store - masivní dřevěné stoly, dřevěná podlaha, obrovské obrazovky na stěnách a všude možnost sednout si a vyzkoušet si počítače i zařízení. Personál chodí v barevných (zelených) tričkách a nabídne pomoc i názor
Ve srovnání s většinou obchodů je fajn, že si tu můžete fotit, co chcete. Personál s tím nemá problém. Jen když fotíte nečí děti, měli byste požádat jejich rodiče o svolení, to je ovšem v USA standard.
Přenosný dotykový terminál asistentů v Microsoft Store s typickým Metro rozhraním slouží k vyhledávání produktů i jako přenosná pokladna. Finanční transakce v hotovosti ale probíhají na pokladně uprostřed prodejny.
Hybridní notebook od Aceru umožňuje odejmout displej a přetvořit ho tak v tablet s plnohodnotnými Windows 7. Potěšující je přítomnost trackpointu na klávesnici.
Microsoft chce ukázat, že i jeho software běží na tabletech. Asistenti z Microsoft Store vám rádi vysvětlí, že narozdíl od iPadu můžete tyto tablety používat k reálné práci, na kterou jste zvyklí z notebooku, nebo si tablet v notebook rovnou proměnit.
Apple Store se také poučil a nově povoluje focení v rámci obchodu: "To víte, když můžete fotit v Microsoftu, tak u nás taky," smějí se.
Jinak se ale evidentně Microsoft učil spíše u Apple, který přístup k zákazníkům jakožto návštěvníkům zdokonaluje už dlouho. Když do obchodu přijdete, nemáte pocit, že byste byli v obchodě, ale spíše na výstavišti nebo na pískovišti plném technologických hraček.
"Máme dokonce zakázáno zákazníky přemlouvat k nákupu. Musí to být jejich rozhodnutí, oni nás požádají a my jsme na ně připraveni," směje se prodavačka a ukazuje mi svůj přenosný terminál, upravený iPhone.
Nákup v Apple Store je naprosto přirozený a dojde k němu jakoby mimochodem, zatímco si s vámi asistentka povídá. Místo terminálů používají asistenti upravené iPhony se čtečkou čárových kódů a kreditních karet.
Celkově je transakce v Apple Store bezproblémová a téměř neviditelná. Když řeknete, co byste rádi koupili, asistentka hbitě zkontroluje, zda mají daný výrobek skladem, zeptá se na pár upřesňujících otázek a produkt rovnou ze skladu objedná. Zatímco jej expedují, dál si s vámi povídá, dokud jí výrobek nepřinesou přímo k vám, ať už stojíte kdekoli.
Zaplatit můžete jednoduše kartou, kterou přiloží k přenosné čtečce (některé karty lze číst jen na terminálu v rohu) a pak vám z tiskárny, skryté v masivním stolu, vyjede účet. Také platba v hotovosti je možná, ze stolu vyjede skryté šuplátko s bankovkami. Přepočítávání dolarovek v nacpaných uličkách už ovšem nepůsobí tak elegantně, jako dvousekundová transakce kartou.
Apple Store si dává záležet, aby se zákazníci v obchodě necítili jako v obchodě.
Také zaměstnanci Apple se nebojí přiznat, že jejich produkty nejsou dokonalé.
Macbooky využívají návštěvníci i k rychlému zkontrolování novinek.
Hlavní rozdíl mezi obchody by mohl na první pohled spočívat v tom, jak rozdílnou úlohu hrají pro své provozovatele. Zatímco Apple je primárně zaměřen na koncové uživatele a většina jeho software je svázána s jeho produkty, Microsoft neprodává téměř žádný svůj hardware a jeho obchod je tak výstavní skříní hlavně pro jeho operační systém zaměřený na spotřebitele.
Stejně tak se ale dá říci, že jde o prezentaci dvou odlišných přístupů k uživateli. A ten od Applu si začal i díky obchodům, vstupních branách do Apple vesmíru, získávat nové příznivce. Microsoft dokázal zážitek Apple obchodu napodobit a přitom najít vlastní nápady. Oba obchody tak vedle sebe existují v usměvavém míru. A to je pro zákazníka pozitivní: bitva úsměvů je přeci jen hezčí než ta patentová.
