Se servisem to nebývá lehké. A to neplatí jen u notebooků. Na společnost Getronics jsme se obrátili jako na typického zástupce servisních organizací, které zprostředkovávají plné spektrum služeb pro velké české dodavatele notebooků - tak, abychom přiblížili situaci "z druhé strany". Tento článek by měl sloužit jako úvod k sérii dalších článků, jimiž bychom chtěli informovat o dění v této pro uživatele notebooků nesporně zajímavé oblasti a současně sloužit jako nástroj při požitích a problémech. Jak říká osvědčené pravidlo - a jak to zkušenosti dodavatelů i zákazníků potvrzují: "Prodat notebook, to je ta snadnější část celé transakce..."
Rádi bychom vás proto vyzvali, abyste nám zaslali podněty k dalším eventuálním pokračováním této série článků. Co by vás zajímalo, jaké jsou problémy se servisem notebooků, o čem byste si u nás rádi přečetli a jak vám můžeme pomoci, co se servisu notebooků či jejich upgradů týče. V dnešním počátečním, poměrně samostatném díle se na příkladu kooperace Getronicsu a Dell podíváme, jak vypadá typický servis v ČR, kam zákazníci chodí s porouchaným notebookem, jaké jsou možnosti servisu a též, na co si dát pozor při nákupu zánovního i staršího notebooku z druhé ruky.
Kdy a kde se potkáte se servisem
Getronics v současné době provádí autorizovaný servis pro tři výrobce notebooků: Dell, Acer a Fujitsu Siemens. Ve všech případech poskytuje záruční a pozáruční opravy, u Dellu navíc on-site service (servis v sídle zákazníka), ať se jedná o velkou společnost nebo domácího uživatele. V případě záručních oprav předává asi 25 % zákazníků Aceru a Fujitsu Siemens porouchaný notebook prostřednictvím dealera, tedy obchodu, kde zboží zakoupili.
Ostatní zákazníci se obracejí přímo na centra Getronics jako na servisního partnera. Kromě záručního a pozáručního servisu poskytují servisy i profylaktické prohlídky. Díky síti servisních středisek by měla být zaručena stejná kvalita a rozsah služeb po celé České republice. Zákazník se v případě větší servisní organizace může obrátit a svůj přístroj nechat opravit v jedné z poboček. U Getronicsu jsou to centra v Praze, Hradci Králové, Plzni, Brně, Liberci, Valašském Meziříčí, Českých Budějovicích a Ústí nad Labem.
Servis á la Dell
Předejme slovo nejpovolanějšímu, jednomu z techniků firmy: "Nejdelší zkušenost máme se servisováním notebooků Dell, budu se věnovat tedy konkrétnímu případu této značky. Veškeré opravy můžeme rozdělit do dvou základních kategorií: záruční a pozáruční opravy. Záruční doba nového notebooku je standardně 2 roky, u professional modelů 3 roky. V případě dvouleté záruky u modelů nižších kategorií je pak možné dokoupit rozšíření záruky na 3 roky. Opravu provádíme standardně do pěti pracovních dnů. Zákazník má však možnost zvolit režim next business day, což znamená vyřízení opravy do druhého pracovního dne, nebo 4+4. U tohoto typu opravy je do čtyř pracovních hodin zákazník kontaktován a do dalších maximálně 4 hodin musí být notebook opraven. Zpravidla tuto dobu ani nepotřebujeme a naše závazky plníme před termínem, protože udržujeme rozsáhlý sklad náhradních dílů. Pokud požadovaný díl není náhodou na skladě, je okamžitě objednán a doručen letecky."
Podmínky se liší značka od značky
Nutno dodat, že Dell má u Getronicsu na české poměry skutečně nadstandardní sklad a jedná se do značné míry o ideální příklad. Rozsah a kvalita péče u konkrétní značky bude často záležet od velikosti a vybavenosti místního skladu s náhradními díly. To však je záležitostí každé z partnerských značek a bližší podrobnosti se velice těžko získávají. Je však zřejmé, že pokud daný díl není na skladě a musí se objednávat ze zahraničí, oprava pak nemůže být záležitostí jednoho a často ani více pracovních dnů. Tomu, kdo trvá na nejkvalitnější péči, se určitě vyplatí připlatit si za garantovaný servis do určité doby. U klasického vztahu je odkázán pouze na standardní dobu, která se podle české právní úpravy může pohybovat až do jednoho měsíce.
Výjezd k případu. Akce!
Jak tedy vypadá (optimální) záruční oprava v praxi? G: "Zákazník telefonicky nahlásí poruchu na hotline a přibližně popíše problém. Technik vyrazí na místo opravy se základními náhradními díly, případně s dílem, jehož vadu předpokládá. V ideálním případě odstraní poruchu ihned po příjezdu do místa zásahu. Pokud potřebuje náhradní díl, který nemá při sobě, domluví si se zákazníkem termín další návštěvy, kdy toto zařízení opraví. Nakonec zákazník obdrží doklad o zásahu."
Co s notebookem v případě nezáruční opravy?
G: "U pozáručních oprav směřuje většina majitelů notebooků s problémem přímo k nám. U tohoto druhu oprav je zákonná lhůta na opravu 30 dnů. Zpravidla ovšem provádíme tyto opravy do dvou týdnů. Opravený přístroj si zákazník opět buď vyzvedne na některé z poboček Getronics, nebo jej zasíláme spediční službou." Ovšem, kupodivu se servis nemusí starat jen čistě o hardwarové zdraví a "čistotu" notebooku.
Pozor na lapky: důvěřuj, ale prověřuj
G: "Zajímavostí v případě notebooků Dell je kontrola seriového čísla každého přístroje, zda se nejedná o odcizený notebook. Kontrolu provádíme při nahlášení nebo převzetí každé opravy. Pracovníci Getronics již několikrát zcizený stroj zadrželi a vrátili ho majiteli. Bohužel většinou není přístroj zadržen osobě, která ho sama zcizila, ale zakoupila ho za „výhodnou“ cenu v bazaru nebo na inzerát. Databáze seriových čísel je udržována celosvětově, takže zadržíme i notebook ukradený například v Rakousku. Velice často k nám někdo telefonuje a chce prověřit „bezúhonnost“ přístroje, který se chystá zakoupit."
Vyplatí se investovat do starého, nebo koupit nový?
G: "To je jeden z častých dotazů našich zákazníků, kteří uvažují o upgradu notebooku po vypršení záruční lhůty. Pokud jde o samotné rozšíření hardware, zpravidla se provádí upgrade paměti nebo harddisku. Absolutně se nevyplatí provést upgrade procesoru. Cenová politika výrobců je postavena takovým způsobem, že je výhodnější zakoupit novější model notebooku. Naši zákazníci poměrně často dokupují modemy, DVD mechaniky nebo vypalovačky. Pokud ovšem zvážíme rychlost vývoje hardwaru, je po třech letech záruky notebook již zastaralý a investice do rozšíření je třeba srovnat s nákupem nového stroje."
Maximální záruka je u notebooků výhodou
Co dodat závěrem? Pokud existuje možnost záruku prodloužit, doporučujeme ji využít. Je obecně známým faktem, že poruchovost notebooků je vyšší než ostatních PC, což plyne z podstaty jejich používání. Reálněji se zvyšují šance na poškození v důsledku přenášení přístroje a rizikům jeho pádu, vlivu okolního prostředí atd.
