Servisům notebooků se věnujeme již déle. Některé servisy nás překvapily rychlostí a kvalitou opravy, u některých jsme se setkali s drobnými komplikacemi. Avšak to, co provázelo reklamaci notebooku Toshiba používaného pro redakční účely, by nedokázal vymyslet ani Stephen King.
Nejprve stručně
Reklamovali jsme vadný displej na notebooku Toshiba, který nám bezvadně sloužil téměř dva roky. Brněnský servis CHG Service beze všeho reklamaci uznal, a navíc zdarma opravil i plastový kryt notebooku a několik drobností. Když se přístroj z opravy vrátil, zjistili jsme, že vadný displej je nyní ještě vadnější. Následující reklamace už uznána nebyla s tím, že poškození jsme si zavinili sami.
Zásilka s neopraveným notebookem dorazila neohlášena v pracovní době na adresu soukromého bytu. Nikdo ji nestihl převzít a tak putovala zpět do skladu přepravce. Následovaly telefonáty a výměny e-mailů. Servis tvrdil, že závadu si způsobil uživatel sám, my se jej snažili přesvědčit o opaku.
Selhaly všechny další pokusy o doručení neopraveného notebooku. Kurýr buď nepřijel, nebo přijel jindy, než bylo domluveno a nikdo už nebyl doma. Dokonce ani do redakce netrefil. Pak nastalo ze strany servisu ticho. Notebook se ztratil.
Další sled událostí je obšírně popsán níže, ve zkratce by to nešlo. Důležitý je více než vstřícný přístup firmy Toshiba, která v mezidobí poslala náhradní notebook. Mezitím začal vznikat tento článek, protože servisy notebooků testujeme pravidelně.
Nakonec jsme po půl roce dohadování se servisem dosáhli zaplacení plné ceny notebooku a to i přesto, že podle zákona jsme na tak vysokou náhradu škody nárok neměli. Notebook už byl starý a svou výraznou roli v takovýchto pojistných událostech hraje amortizace.
Vše tedy dobře dopadlo. Trvalo to ale šest měsíců.
Jak se ztratí notebook podrobněji...
Celý servisní případ započal koncem roku 2008. Po reklamaci vadného displeje, chrastícího disku a reproduktorů nám přišel notebook za dva týdny zpět. Vyměněn byl dokonce i "ošoupaný" plastový kryt okolo klávesnice, za který jsme chtěli původně zaplatit. Oprava proběhla zcela zdarma, notebook byl jako nový. Jediná chybička byla v tom, že servis navzdory službě zasílání informačních smsek nedal vědět, že notebook posílá nazpět. Detail, který se všem stranám nakonec vymstil.
Jako v pohádce jsme se ale cítili jen do prvního zapnutí. Ve středu displeje bylo několik malých ploch, které byly světlejší než zbytek displeje. Vydrželi jsme to do psaní první recenze, kdy při úpravě fotografií nebylo vidět, jestli snímek potřebuje retuš, nebo displej jen špatně zobrazuje.
Starou Toshibu Satellite M70, kterou znáte třeba z testu chladících podložek, jsme proto po týdnu opět zabalili a poslali nazpět do servisu. Následovala výměna několika e-mailů, ve kterých servisní technik reklamaci zamítl s tím, že jsou body na displeji vytlačené a vše jsme si způsobili sami. Po týdenní odmlce se nám opět bez upozornění notebook vrátil zpátky. Bohužel se v tomto případě předání nepovedlo, protože na předání nikdo nečekal. Bylo nám také naúčtováno přepravné.
Zavolali jsme do servisu se dvěma otázkami, hovor přijal přímo technik, který náš servisní případ řešil. Jedna otázka se týkala toho, proč nám nikdo neřekl, kdy má zásilka dorazit, ve druhé jsme se ho snažili přesvědčit, že vada displeje nevznikla u nás. Zatímco u první vcelku bez emocí sdělil, že chybu udělal někdo jiný, on že se o přepravu nestará, ve druhé se dostal do ráže.
Mezi proudem slov jsme si například vyslechli, že servis dělá první poslední a notebook napoprvé opravovat vůbec nemusel, protože do něj protekla kapalina. I přesto ale v dobrém vyměnil, co se dalo, a my se nyní "snažíme servis dojit". Proto také byla naúčtována doprava a máme být ještě rádi, že nebyla účtována diagnostika. Dále jsme se dozvěděli, že na nás technik nemá čas a máme si po dovolené zavolat jeho nadřízenému. Při druhém telefonátu jsme se nesetkali s lepším přístupem.
Označení "dojiči servisu" jsme si mimo jiné vysloužili také proto, že byl notebook reklamován několik dní před koncem záruky. Zdůrazněno to bylo hned několikrát. O čem to ale svědčí? Pokud počítač potřebujeme k práci, tak se přeci snažíme s problémy vycházet, co nejdéle to jde, a odesíláme věc do servisu, až když je čas, nebo je-li to nezbytné. Pokud bychom poslali notebook do servisu pár dní po záruce, také by nám nedal žádnou toleranci a opravu by si nechal zaplatit.
Doprava se stala noční můrou
Druhý kurýr se ozval opět v čase, kdy to nikdo nečekal. Nutno říci, že to nebylo hned po víkendu, jak bylo domluveno, ale až v týdnu. Nedalo se nic dělat, začínaly Vánoce, a tak jsme se po telefonu domluvili na předání až po svátcích.
V tomto okamžiku začala být situace značně komplikovaná. Jeden kurýr ve smluveném čase nepřijel, to samé udělal jeho kolega o pár dní později, když jsme mu dali adresu k nám do redakce. Od té doby bylo ticho.
Notebook se oficiálně ztratil v lednu, kdy přepravní společnost odstartovala pátrání po ztracené zásilce a předala zprávu servisu. Ten nás informoval o tom, že nějakou dobu bude trvat hledání zásilky a poté nám případně bude vyplacena náhrada. Co by z notebooku zbylo v případě, že by jej někdo z kurýrů v prosincových a lednových mrazech vozil po Praze, si ani nechceme představovat. Rozhodně by to neprospělo minimálně baterii. Celkem jsme tedy mluvili se čtyřmi kurýry. CHG Service hovořil o sedmi pokusech, ve vyjádření k případu již jen o šesti a v komunikaci s výrobcem je zmínka "minimálně o pěti".
Do celého případu jsme přes PR agenturu zapojili také zastoupení Toshiby, pod kterou servis ale přímo nespadá. Doufali jsme, že nějaký vliv snad výrobce na servisní organizace má. Nemá. Alespoň zde jsme se však setkali s přívětivým přístupem a po několika e-mailech nám byl nabídnut notebook ve stejné hodnotě. Zanedlouho do redakce přišla vytoužená Toshiba Portégé R500, jedinou chybou bylo, že nebyla naše. Až do vyřešení případu jsme totiž neměli dostat dobropis, který z nás dělal majitele.
Další týdny bylo ticho, notebook jsme pro případný odprodej ani nerozbalovali. Servis se ozval až začátkem března. Měli jsme sepsat "fakturu za škodu", ve které vyplníme hodnotu notebooku a zašleme ji doporučeně na adresu servisu. Mimochodem, tato částka byla uvedena i v protokolu pro přepravní službu pro případ ztracení zásilky.
Servis a Toshiba spolu evidentně nekomunikovali, jinak by si vše vyřídili mezi sebou. Zapůjčený notebook jsme tedy odeslali zpět do Toshiby, peníze se hodí více než notebook, a dali se do sestavování "faktury za škodu". Je nám jedno, proč si to servis nevyřídí sám, uděláme, co se nám řekne, a bude klid. Bohužel nebyl.
Po odeslání faktury se totiž nestalo zhola nic. Servis měl fakturu za škodu přeposlat dopravci a ten se měl vyjádřit do 30 dnů. Ani po 40 dnech jsme se ale nedočkali žádné odezvy. Po důrazném upozornění, že je takový přístup už hodně za hranou naší trpělivosti, jsme obdrželi tento e-mail:
|
Dobrý den pane Zahrádko, Můžeme Vás ujistit, že jakmile obdržíme plnění od přepravní služby, tak Vám částku obratem zašleme. S pozdravem |
Po odeslání naší pracně sepsané faktury se tedy nedělo nic. Pokud bychom se po více než měsíci sami neozvali s žádostí o zaplacení, možná by ani k "přezkoumání všech okolností" nedošlo. Výše náhrady je podle českých paragrafů věcí dohody, zde jsme byli postaveni před hotovou věc. Tedy ne ještě úplně hotovou, kolik peněz dostaneme, nevěděl zatím ještě ani servis.
|
Vyjádření Sdružení obrany spotřebitelů (www.spotrebitele.info) "Jedná se o odpovědnost servisu za poškození, ztrátu či zničení věci, jež je předmětem jejich závazku (rozuměj provedení opravy). Konkrétně se jedná o ustanovení § 421 občanského zákona. Při výši náhrady škody se vychází z ceny v době poškození - § 443 občanského zákona. Jeden judikát soudu v této oblasti judikoval, že se jedná o obvyklou tržní cenu v době poškození či ztráty. A tato škoda se hradí v penězích. Lhůty na určení této náhrady stanovené nejsou. V podstatě jde o následující proces, pokud vy jako zákazník nebudete spokojen s náhradou škody, kterou Vám servis nabízí, budete se muset obrátit buď na mimosoudní řešení sporů (tzv. ADR - více na http://adr.komora.cz), kde se pokusíme Vám zprostředkovat mimosoudní vyřešení tohoto sporu, s tím omezením ale, že tento projekt MPO je založen na principu dobrovolnosti. To znamená, že servis na tento způsob řešení nemusí přistoupit. Poté by již byla na řadě pouze soudní cesta." Mgr. Eva Strnadová |
Právě neustálé oddělování servisu a přepravce vedlo k protahování celé záležitosti. Jak se nám ale k případu vyjádřila JUDr. Dagmar Hartmanová, odpovědnost za celou záležitost nese servis, se kterým zákazník uzavírá smluvní vztah.
|
Vyjádření právníka: Pokud servis zajišťuje přepravu notebooku zákazníkovi prostřednictvím třetí osoby (přepravce), odpovědnost za jeho ztrátu vůči zákazníkovi nese výhradně servis. Pokud servis uhradí škodu zákazníkovi, má následně právo na náhradu této škody vůči přepravci. JUDr. Dagmar Hartmanová právnička |
|
Vyjádření ing. Františka Provazníka, ředitele CHG Service, a.s. Úvod: Již název článku je zavádějící, protože se jedná o subjektivně hodnocenou zkušenost jediného zákazníka, který navíc jednal nevstřícně a účelově. Proto mi nezbývá než uvést pouze fakta, z nichž si může udělat soudný čtenář vlastní závěr. Fakta: Dne 5. 11. 2008 dorazil do servisu notebook Satellite M70-193, který byl u prodejce zakoupen dne 6. 11. 2006, čili přesně jeden den před ukončením 2leté záruční lhůty. Notebook byl značně znečištěn a bylo deklarováno několik závad. Diagnostikou bylo zjištěno poškození cizorodou kapalinou. Fotodokumentace byla pořízena. Přestože porušení podmínek záruky je důvodem pro zánik záruky, byla oprava provedena zdarma. Byl vyměněn displej, pevný disk, horní kryt skříně notebooku a reproduktor. V podstatě se jednalo o “generální opravu“, a to zdarma. Dne 13. 11. 2008 byl notebook předán expedici. Majitel jej od spedice následně převzal 14. 11. 2008 ve 12:00 hod. Podruhé dorazil notebook do servisu dne 26. 11. 2008 s otlakovým poškozením displeje. Výrobce neakceptuje v záručních podmínkách mechanicky vzniklá poškození. Z toho důvodu byla reklamace zamítnuta a zákazníkovi byla dne 2. 12. 2008 vystavena cenová nabídka opravy. Dne 17. 12. 2008 zákazník tuto cenovou nabídku opravy odmítl. Dne 18. 12. 08 byl informován o dokončení procesu a notebook byl předán spedici. Účtovány byly jen náklady na přepravu. Z následných údajů spedice víme, že spediční společnost provedla 6 pokusů o dodání zásilky (19.12.08, 22.12.08, 23.12.08, 29.12.08, 30.12.08, 5.1.09). Následně "se zásilka ztratila". Po dořešení reklamace spedice a nezbytném likvidačním řízení pojišťovny byla na účet zákazníka dne 6. 5. 2009 vyplacena zákazníkovi naší společností plná kupní cena notebooku ve výši 27.701,- Kč. Stalo se tak tentýž den, kdy jsme obdrželi plnění od spediční společnosti. Závěr: Je zřejmé, že celý případ byl zakončen totálním vítězstvím zákazníka, který obdržel finanční náhradu ve výši, která mu umožňuje pořídit si dnes 2 ekvivalentní notebooky. Jedinou skvrnou v celém případu je časová délka finanční likvidace, která však byla dána externími činiteli. Navíc mu byl zastoupením společnosti TOSHIBA zapůjčen náhradní notebook, o čemž servis ani nevěděl. Naše společnost reagovala vždy vstřícně a rychle. Bohužel nelze čtenáři přenést z důvodu místa všechny peripetie komunikace se zákazníkem, ze kterých by si udělal naprosto objektivní závěr. Myslím, že řadu jeho postupů by bylo možno právně a morálně vyhodnotit (např. zneužití funkce redaktora, neoprávněné obohacení, poškození dobrého jména servisní společnosti a značky TOSHIBA apod.). Čtenářům s vlastním kritickým myšlením by mělo stačit, že pan Zahrádka zveřejnil text článku dříve, než obdržel naše vyjádření, i když slíbil na něj počkat. Jelikož se naše společnost věnuje již více než 15 let výhradně servisu notebooků TOSHIBA, máme podobné zkušenosti s některými zákazníky i z minula. Podstatné pro nás však zůstává, že naprostá většina zákazníků je spokojená, bohužel však mlčící. V rámci hodnocení všech servisních středisek v oblasti EEMEA jsme TOSHIBOU trvale vyhodnocováni jako jedni z nejlepších, ve střední Evropě jako nejlepší. |
Poznámka: text bez vyjádření právníků, servisu a výrobce se z neznámého důvodu objevil na 8 hodin v RSS čtečce. Do redakčního systému byl zadán proto, abychom mohli odkaz na článek rozeslat k vyjádření všem stranám. Hned po zjištění chyby byl text odstraněn.
K celému servisnímu případu se vyjádřil i Jiří Horák, Country Manager z českého zastoupení Toshiby.
|
Vyjádření českého zastoupení firmy Toshiba: Hlavním problémem v celém případu je reklamace vyměněného displeje. Společnost Toshiba má pro servisní partnery přesný přehled poškození a oprav, které mohou být řešeny jako záruční, a zároveň ukazuje na případy, které nelze akceptovat jako záruční. Displej patří mezi velmi citlivé části notebooku a jeho mechanické poškození není akceptováno pro záruční opravy. Každý autorizovaný servis notebooků Toshiba před odesláním notebooku zákazníkovi zpět důsledně kontroluje jeho plnou funkčnost a nedovolí si poslat zákazníkovi poškozený produkt. Stejně tak byl notebook zkontrolován ve výše uvedeném případě. Závada tedy musela vzniknout při přepravě nebo u zákazníka. Zaměstnanci servisu by se měli k zákazníkům vždy chovat s maximální vstřícností a slušností. Někdy je to ovšem velmi těžké a v jakém tónu probíhaly rozhovory mezi oběma stranami, ví jen ony samy. Osobně jsem se o tomto případu dozvěděl až v průběhu měsíce ledna v době, kdy již byl notebook patrně ztracen. Nabídli jsme panu Zahrádkovi náhradní řešení do doby, než se případ finálně uzavře (zapůjčení notebooku Portégé R500). Ten toto řešení akceptoval. Délku dořešení případu jsme již nijak neovlivňovali. Tento případ nás na problém dlouhotrvajícího vymáhání náhrady od přepravní společnosti upozornil a budeme se snažit případné další takové problémy řešit výrazně rychleji. Společnost CHG Service je dlouhodobě jedním z nejlepších servisních partnerů společnosti Toshiba v Evropě. To zejména díky své výkonnosti a pozitivnímu hodnocení zákazníků, které intenzivně sledujeme. Na naše servisní partnery se můžeme spolehnout a věříme, že počet spokojených zákazníků výrazně převyšuje počet těch méně spokojených. Jsme si jistí, že příští "test" servisních partnerů Toshiba proběhne zcela bez problémů a k plné spokojenosti zákazníka! Jiří Horák, Country Manager for CZ & SK Toshiba |
Zhodnocení servisu
Je prakticky nemožné dokázat, že jste si závadu nezpůsobili sami. Kouzelné spojení "mechanické poškození" lze použít třeba i při zjevně poddimenzovaných kloubech displeje, které prasknou po dvouměsíčním používání. Při přístupu některých servisů vám nepomůže ani znalecký posudek. Informace by vám mělo poskytnout naše nové fórum, kde jsme jednu kategorii věnovali přímo servisům notebooků.
Přispějte svou zkušeností do fóraPomáháte tak sami sobě. |
K samotné ztrátě asi netřeba dlouhých komentářů. Mnoho nespokojených zákazníků raději mávne rukou nad vzniklou škodou, než aby se roky soudilo a platilo právníkům za nejistý výsledek. Právní systém je u nás přeci jen trochu ohebnější, než by měl v civilizovaném státě být. Ti odvážnější mohou jít ještě do nějakého televizního pořadu, který brání práva občanů. Víc nemůžete dělat prakticky nic. Pokud nad tím ale pokaždé mávneme rukou, nikdy se nedočkáme změny k lepšímu.
