Většina řetězců se bojí internetu

  • 62
Oslovili jsme několik „kamenných“ řetězců s počítačovou technikou, elektronikou i elektrospotřebiči, proč nemají nabídku svého zboží na internetu. I přes urgence byla až na jediný případ (Datart) odpověď stejná - zaryté mlčení. Požádali jsme o komentář také internetové obchodní domy a specializované e-shopy. Jak vypadal předvánoční shon v e-shopech?

Článek přinášíme ve spolupráci s týdeníkem Computerworld.

Oslovili jsme několik kamenných řetězců s počítačovou technikou, elektronikou i elektrospotřebiči a zeptali se jich na to, proč vlastně nemají nabídku svého zboží na internetu. I přes urgence byla až na jediný případ (Datart) odpověď stejná - zaryté mlčení. Proto jsme požádali o komentář také internetové obchodní domy a specializované e-shopy. Zde byla odpověď většinou velmi podobná - řetězce mají děs ze zveřejnění svých cen, neboť ve srovnání s nabídkou na internetu je jejich zboží mnohem dražší. Jak vypadal předvánoční shon v e-shopech?

Určitým mementem je spuštěný a znovu uzavřený internetový obchod řetězce Electrocity. Podle Ondřeje Fryce, obchodního ředitele společnosti Internet Mall, je důvodem především cenové srovnávání. „Jednotlivé pobočky řetězců mají různé ceny u stejného zboží a vzniká konflikt v tom, jakou cenu potom umístit na internet. Cenu doporučenou výrobcem? Pak ale budou na webu hrozně drazí. Electrocity to zkusilo a jejich internetový obchod po pár měsících ukončil činnost. A pokud tam umístí ‘internetově konkurenceschopnou‘ cenu, tak zase naštvou zákazníky, kteří přijdou do prodejny a tam naleznou cenu vyšší,“ říká na adresu řetězců Ondřej Fryc.

V trochu jiné pozici je podle svého generálního ředitele Pavla Slámy síť prodejen Datart. „Stránky www.datart.cz nyní nelze považovat za adekvátní postavení společnosti Datart,“ říká a dodává: „Nemáme za žádných okolností obavy poskytnout zákazníkům vždy tu nejlepší cenovou nabídku. Plánujeme využít webu jak k poskytování informací, tak k prodeji.“

A proč ještě taková nabídka nefunguje na internetu? Pavel Sláma objasňuje situaci: „Důvod našeho opoždění je poněkud prozaičtější - byli jsme postižení důsledky povodní (centrála Praha-Karlín). Upřímně řečeno, bojovali jsme spíše o holé obchodní přežití, což nás zpozdilo minimálně o jeden rok. Proto jsme stránky nechali "zakonzervované" v jejich původní, historické podobě. Na přelomu ledna a února 2004 bude možné začít využívat jejich novou strukturu.“

Vánoce: Tiskárny, LCD, MP3 přehrávače i DVD

Zatímco elektrořetězce víceméně internet úspěšně ignorují, předvánoční souboj o zákazníka na tomto typu trhu byl velmi dravý. Praticky nic nenasvědčuje tomu, že by zájem o internetové obchody stagnoval. Computerworld provedl krátký průzkum mezi nejznámějšími elektronickými obchodními domy a internetovými obchody s počítači, digitální technikou, elektronikou a elektrospotřebiči. Na pomoc přispěly žebříčky návštěvnosti webových stránek Navrcholu.cz a Toplist.cz. U nich jsme využili seznamy především v kategoriích internetových obchodů.

Na základě zmíněného průzkumu jsme například zjistili, že za posledních 30 prodejních dnů před Vánoci obrat oproti podobnému období jindy v roce vzrostl přibližně o 100 a více procent. Ještě zajímavější je meziroční srovnání, které vyznívá velmi optimisticky - u některých provozovatelů dosahuje nárůst obratu 100 i více procent ve srovnání s loňským rokem. Je vidět, že čeští zákazníci si postupně začínají zvykat na tento druh nákupů. Dokonce také věří, že vybrané zboží stačí dorazit ještě pod stromeček.

Proč ty tajnosti?

Dotazy Computerworldu bylo obesláno 25 nejznámějších internetových obchodních domů a e-shopů. Do průzkumu jsme zařadili i několik velkoobchodů s počítačovou technikou. Z tohoto množství se vrátilo pouze 7 odpovědí, ze kterých čerpáme a které dokreslují stav internetových prodejů v čase předvánočním. Ostatní neodpověděli, případně odpověděli ve stylu: „Velice se omlouváme, že se nebudeme vašim dotazům věnovat, je to z toho důvodu, že jsme velmi vytíženi v předvánočním shonu.“ Doufejme, že měli čas se věnovat alespoň nakupujícím zákazníkům.

Zarážející fakt je ten, že pouze jediný zástupce zkoumané skupiny se odvážil zveřejnit skutečně dosahované obraty a jejich další odhady. Ostatní hovořili pouze o relativních nárůstech. Ondřej Fryc, obchodní ředitel společnosti Internet Mall (provozuje mimo jiné i servery www.bilezbozi.cz, www.pcexpert.cz, www.multimarket.cz atd.), který se stal onou výjimkou, takový stav komentuje: „Doufám, že zveřejňování hospodářských výsledků, a to včetně zisku, případně ztráty, se stane běžnou zvyklostí seriózních internetových obchodníků. Pokud jde o obrat, je třeba navíc vždy říci, zda se jedná o částku s DPH a je-li informaci možné ověřit (např. účetní závěrku mají největší obchodníci povinnost dávat na obchodní rejstřík, ale minimum firem to skutečně dělá). Předpokládám ostatně, že se nikdo nemá za co stydět. Tak proč ty tajnosti?“

Ondřej Fryc uvádí, že obrat před Vánoci stoupl o 100 %. „Realizujeme zhruba 20 milionů týdně,“ dodává. O struktuře zvýšených obratů nám podala více informací Roxana Báťková, marketingová ředitelka společnosti Triax CZ. Tato firma je výhradním obchodním zástupcem a tvůrcem internetového hypermarketu Kvanto.cz. Jeho vlastníkem a provozovatelem je však firma Tanger Infosystems. „Internetový hypermarket Kvanto.cz má několik oddělení, zaměřených na různé druhy sortimentu - od bílé techniky až po klenoty. Z toho jasně vyplývá, že obraty u jednotlivých segmentů se různí. Tradičně jsou největší v oblasti bílé techniky. Pokud jde o zvýšení obratu v posledních 30 dnech, nejvýraznější nárůst ve srovnání s jinými měsíci jsme zaznamenali v prodeji klenotů (jsme výhradním internetovým prodejcem největšího středoevropského výrobce šperků a zpracovatele drahých kamenů - Granát, prodáváme totiž za stejné ceny jako ve vzorkových prodejnách výrobce) a audio-video techniky. U klenotů se jedná o nárůst zhruba 300 %, u audio-video techniky asi o 100 %. Celkově tvoří listopad a prosinec mezi 30-40 % celkového obratu Kvanto.cz. To je samozřejmě dáno nejen zvýšeným zájmem ze strany zákazníků, ale taky zvýšenou inzertní aktivitou na naší straně,“ říká Roxana Báťková.

Dále však charakterizuje vznikající potíže, které v internetovém hypermarketu Kvanto.cz před Vánoci museli řešit: „Tradičně se potýkáme s problémem nedostatku zboží u výrobců - např. Panasonic, Philips, ale i jiní výrobci audiotechniky jsou velice problematičtí. Stejný problém s dodávkami jsme měli již loni.“ U dalších respondentů hovoří čísla rovněž o vysokých nárůstech. „Oproti běžnému měsíci se jedná o 100-150% nárůst v prodejích,“ odhaduje Viktor Horel, Product & Sales Manager společnosti Acomp - prodej výpočetní techniky. Podobné číslo uvádí i Petr Král, manažer internetového obchodu Vltava.cz. Roman Novotný, ředitel společnosti Obchodní dům.cz, hovoří dokonce o dvoj- až trojnásobku běžných prodejů. Petr Peška ze společnosti Ycnega Technologies uvádí obrat s vysokou relativní přesností: „Oproti běžnému měsíci jsme za posledních 30 dní měli obrat 2,75krát vyšší, což znamená nárůst o 174 %.“ V trochu jiné pozici je společnost Actebis, jejíž internetový obchod A-shop je přístupný pouze zaregistrovaným firmám zabývajícím se dalším prodejem výpočetní techniky, tzn. dealerům a ne klasickým koncovým uživatelům. „Z toho bude vycházet i úhel pohledu při formulaci odpovědí,“ uvádí zástupce společnosti František Peterka a charakterizuje nárůsty: „V listopadu se jednalo o zvýšení prodejů o 25 %, v prosinci zatím 38 % a stále roste (stav k 11. 12. 2003).“

Srovnejme si čísla

Vedle de facto očekávaného vánočního růstu září u některých provozovatelů zvyšování objemů prodejů i ve srovnání s předminulým rokem. Pro mnoho z nich je takové zvýšení příjemným překvapením. „Obrat za rok 2003 odhadujeme na přibližně 350 milionů korun včetně DPH, což je 380% nárůst,“ říká Ondřej Fryc a dodává: „Očekáváme přibližně 6 milionů korun zisku před zdaněním. Výsledky jsou nad očekávání dobré. Ještě v polovině roku jsme odhadovali o 100 milionů méně.“ Petr Král z Vltava.cz zase hovoří o meziročním růstu obratu 100 %. Roman Novotný ze společnosti Obchodní dům.cz uvádí rovněž dvojnásobný obrat ve srovnání s předchozím rokem a hodnoty komentuje: „Naše odhady růstu byly poměrně konzervativní, přece jen dosahujeme již obratu v řádu stovek milionů ročně. Skutečnost je nad naším očekáváním - řádově o 30-40 % více.“

„Výsledky prodejů v roce 2003 na Kvanto.cz budou s předloňským rokem srovnatelné,“ naopak uvádí Roxana Báťková ze společnosti Triax CZ a odhaduje důvody: „Přestože je internetový shop čím dál zavedenější, existují rovněž negativní skutečnosti, které prodeje snižují. Jedná se o rostoucí počet obchodů na internetu, neustálé snižování cen zboží např. v oblasti bílé techniky a audio-video techniky, postupné smazávání cenových rozdílů mezi nákupem na internetu a ve velkých kamenných obchodních sítích (např. Electroworld vs. ceny na internetu).“ Mírný nárůst obratu odhaduje Viktor Horel ze společnosti Acomp - prodej výpočetní techniky: „Rok 2003 bude z hlediska obratu podobný jako ten předminulý. Nárůst očekáváme pouze mírný - cca 10-15 %.“

Velmi podobně je na tom Actebis, který předpokládá zvýšení prodejů o 13-15 % oproti roku 2002. František Peterka z této společnosti ovšem uvádí: „Obrat by mohl být ještě větší, pokud by výrobci stačili vykrýt všechny naše objednávky.“ Petr Peška ze společnosti Ycnega Technologies opět uvádí exaktní relativní údaje: „Za posledních 30 dnů byl obrat 1,53 krát vyšší než za stejné období v minulém roce, což znamená nárůst o 53 %.“ A jak se Ycnega Technologies staví k těmto výsledkům? „V podstatě jsme podobné hodnoty očekávali. Je třeba uvážit, že například u LCD monitorů oproti loňskému roku výrazně klesla cena, a v nárůstu obratu se tedy skrývá ještě strmější nárůst počtu prodaných kusů. V současné době nám běží reklamní kampaň na Seznamu, jejíž výsledky ještě nejsou uzavřeny, ale i z průběžných hodnot vyplývá, že úspěšnost prodeje závisí nejen na reklamě, ale především na kvalitě e-shopu, kvalitě nabídky, cenách, sortimentu, prodejci a v neposlední řadě na typu prodávaného zboží.“

DVD jdou na dračku

Mezi zajímavé údaje rovněž patří to, jak se změnil oproti loňskému roku zákazníky nejžádanější sortiment a případně jak se změnily podmínky jeho prodeje. „Určitě se snížila průměrná cena nákupu,“ reaguje na téma Roxana Báťková a pokračuje s vysvětlením: „Je to logické. Například jedna z nejprodávanějších myček nádobí stálá loni 15 tisíc korun a dnes je tato cena o 5 tisíc korun nižší. Je pravdou, že zákazníci nakupují jiný sortiment než loni, ale to je způsobeno především změnou a rozšířením našeho sortimentu, reklamními kampaněmi výrobců a řadou dalších externích faktorů.“

Sortiment se změnil také v obchodech společnosti Internet Mall, což objasňuje Ondřej Fryc: „Je to dáno tím, že převážnou část předloňského roku jsme prodávali pouze bílé zboží. Nyní máme sedm specializovaných obchodů s kompletním sortimentem elektro. Bílé zboží v něm však stále hraje rozhodující roli.“ Změna proběhla rovněž na serveru Vltava.cz, kterou charakterizuje Petr Král: „Otevřeli jsme nové oddělení elektroniky a spotřebního zboží. Zařadili jsme se tedy mezi internetové obchodní domy.“ S rozšířením sortimentu přišla také Ycnega. „V loňském roce jsme prostřednictvím internetu prodávali jen LCD monitory. Vzhledem k neustále se vyvíjejícímu sortimentu je obtížné přesně odpovědět, co je konkrétně nejaktuálnější.“

K zákazníky nejvyžadovanějším produktům letos před Vánoci patřily zejména výrobky s novými technologiemi. Ondřej Fryc uvádí: „Obrovské nárůsty zaznamenaly MP3 přehrávače, DVD a domácí kina.“ Podobně na tom je i Acomp - prodej výpočetní techniky, kde Viktor Horel říká: „Nově jsme do nabídky zařadili DVD DivX přehrávače, které se staly hitem letošních Vánoc. Tvoří nyní více než 50 % obratu.“ Tomu, že DVD technologie se stává masovou, nasvědčují i slova Petra Krále z internetového obchodního domu Vltava.cz, který charakterizuje vlastní média: „Knihy a CD jsou stabilní komodita závislá na atraktivitě titulu. Prodej DVD jako takových je však například v porovnání s rokem 2001 neuvěřitelný. DVD jdou skutečně ‚na dračku’.“

Stav potvrzuje rovněž Petr Peška z Ycnega Technologies: „Velmi mile nás překvapil zájem o prodej DVD přehrávačů značky Yamada, které dovážíme do Česka a také prodáváme na www.yamada.cz. Vzhledem k tomu, že se jedná o novou značku na českém trhu, zájem a množství objednávek pro nás byly velmi překvapující.“ K dalšímu nejčastěji nakupovanému sortimentu patří podle Františka Peterky z Actebisu například LCD monitory a přenosné počítače. Mezi námi a světem podle něj není příliš velký rozdíl: „Český trh v podstatě s malým zpožděním kopíruje celosvětový trend.“ Podle Romana Novotného z Obchodni-dum.cz je překvapující nárůst prodeje digitálních fotoaparátů: „Ačkoliv jsme růst předpokládali, je výrazně nad očekávání. Digitální fotoaparáty si dnes již kupují i běžní uživatelé - dříve to byli spíše ‘počítačoví nadšenci’.“

Na druhou stranu nejsou u všech produktů zaznamenávány růsty. „Překvapil nás nižší zájem o prodej parfémů, než jsme původně očekávali,“ říká Roxana Báťková a pokračuje: „Parfémy jsme zákazníkům nabídli za výrazně nižší ceny než v kamenných obchodech nebo u konkurence na internetu. Přesto se žádné závratné tržby nedostavily. Problém jsme analyzovali, a myslím, že jsme objevili také jeho důvod. Ještě přednedávnem neexistovaly samoobslužné parfumerie (drogerie s omezeným sortimentem méně exkluzivních značek nepočítám). Nesamoobslužný nákup byl pro mnohé zákaznice i zákazníky nepříjemný - nebylo možné si vyzkoušet libovolný počet vůní a navíc se kupující dozvěděl cenu parfému až z úst prodavačky. Dnes existují samoobslužné sítě parfumerií umístěných především ve velkých nákupních centrech, které nabízejí pro zákazníky rovněž výrazně nižší ceny, než tomu bylo ještě přednedávnem. Cena nákupu na internetu je sice stále o něco nižší - u produktů, jakými jsou parfémy, se však stírá cenou poštovného.“

Česká pošta „nestíhá“

Internetových obchodníků jsme se rovněž dotazovali, do jakého data ještě přijímali objednávky na zboží tak, aby je mohli doručit ještě před Vánoci, tj. aby bylo možné produkty použít jako dárky pod stromeček. „To se liší od typu zboží a druhu používané dopravy,“ uvádí pro internetový obchodní dům Kvanto.cz Roxana Báťková a upřesňuje: „Úplně poslední objednávky, které jsme ještě před Vánocemi vyřídily, byly ty, které došly 19. prosince v pátek - ve středu byly pak již Vánoce. Největší problém bývá paradoxně s menším zbožím, k jehož přepravě používáme Českou poštu - ta před svátky nestíhá.“

 Podobně na tom je Acomp - prodej výpočetní techniky, kde Viktor Horel uvádí: „Pokud bylo objednané zboží skladem, byli jsme schopni vyřídit objednávku podanou 19. prosince tak, aby zákazník dostal zboží v pondělí 22. prosince.“

Roman Novotný ze serveru Obchodni-dum.cz zase uvádí: „Na to nemáme paušální odpověď - nestanovili jsme žádné konečné datum příjmu objednávek. Záleželo na konkrétní objednané značce, modelu a způsobu doručení. U zásilek posílaných poštou jsme garantovali dodání pro objednávky přijaté do pondělí 15. prosince do večerních hodin. Pro osobní odběry jsme u nás na pobočkách přijímali objednávky až do posledních dnů těsně před Vánoci. V každém případě u každé přijaté objednávky zákazníkovi jsme potvrdili, zda zboží dodáme ještě do Vánoc, nebo zda to již není možné (už dlouho před Vánoci nebyly některé modely dostupné). Nemohlo se tak stát, že zákazník nebyl informován, čekal na objednaný dárek, a ten mu nebyl doručen.“

Datum 22. prosince uvádí jako nejzazší termín rovněž Petr Král z obchodního domu Vltava.cz. Ondřej Fryc ze společnosti Internet Mall k termínům objednávek říká: „Objednávky na zboží, které jsme měli skladem, jsme přijímali i 23. prosince dopoledne, expedovali v poledne a doručili ještě ten den večer. To platilo pouze pro doručení po Praze. Do jiných měst jsme potřebovali objednávku nejpozději v pátek 19. prosince dopoledne.“ Nákupy na poslední chvíli bylo možno podle Františka Peterky provést například v Actebisu: „Do 23.prosince 19:00 hodin bylo možné odebrat zboží přímo ze skladu.“ Podobně kritický termín umožňovala i Ycnega Technologies, v jejíchž obchodech bylo možno podle Petra Pešky expedovat zboží až do 23. prosince. „Hodně však záleželo, zda zákazník měl zájem právě o takové zboží, které bylo skladem, aby mohlo být včas doručeno,“ upřesňuje Peška.

Souboj s ignoranty

„Majstrštyk“ v ignoraci internetu prezentuje již několik týdnů řetězec Electrocity, jehož manažeři zřejmě drahnou dobu neviděli úvodní stránku svého vlastního webu. I díky tomu se na druhou stranu daří internetovým obchodům argumentovat, proč nakupovat právě u nich a ne u kamenné konkurence.

„Snažíme se držet nízké ceny, dobré služby a nabízet vždy nejširší sortiment v daném segmentu,“ uvádí výhody Kvanto.cz Roxana Báťková a ke srovnání s internetovou konkurencí říká: „Snažili jsme se také vytvořit shop hypermarketového typu s nabídkou zboží z různých segmentů, který by však byl pro uživatele přehlednější, než je tomu u našich internetových konkurentů.“ Na téma nepřítomnosti kamenné konkurence na internetu říká: „Mají strach především z cenového srovnávání. To platí 100% u prodejců, jakými jsou například Electrocity a Datart. Jejich zboží je ve srovnání s cenami zboží na internetu mnohem dražší. Electro World má ceny nabízených produktů sice nižší než jeho konkurenti, jeho bolestí je však omezená nabídka značek a typů zboží. Schválně si zkuste jít do Electro Worldu pořídit například větší zásuvkový mrazák s dobrými parametry. Myslím, že takový nenaleznete. Samozřejmě nelze takový případ paušalizovat na veškerý sortiment."

Viktor Horel z firmy Acomp - prodej výpočetní techniky soudí, že kamenné řetězce mají jiný okruh zákazníků. „Proto se nedivím, že zbytečně nevyhazují peníze za internetovou nabídku,“ dodává. Ke konkurenčním výhodám domácího elektronického obchodu říká: „Nabízíme kvalitní zboží za více než slušné ceny. Navíc některé produkty nikde jinde nekoupíte.“

Internet má výhody?

Vyšší ceny kamenných řetězců a rozdíly ve způsobu provozu oproti internetovým vysvětluje František Peterka z Actebisu: „Kamenné obchody musejí své náklady spojené s nájmem, se skladováním a dalším provozem zahrnout do ceny. Zboží je ale ihned k dispozici, zákazník si může vybrat a vyzkoušet je. Internetové obchody pracují nad sklady svých dodavatelů - nemají vlastní, nemusejí být na očích, neřeší reklamace, nemají technickou podporu, zboží je k dispozici se zpožděním nejméně 24 hodin, lze nabídnout i dovoz zdarma, přesto jsou náklady výrazně nižší - i 30 až 40 %. Proto si mohou dovolit nižší prodejní ceny, které i tak přinášejí zisk. Z toho plyne, že kamenné obchody by musely prodávat totéž zboží za výrazně různé ceny, a to asi dost dobře nejde.“

Výhody internetových obchodů provozovaných firmou Internet Mall vypočítává Ondřej Fryc: „Za prvé je to doručení zboží vlastní logistikou po celé ČR. Náš řidič zboží při doručení rozbalí, předvede, podepíše záruční list a předá fakturu. Jsme schopni přijet na konkrétní čas, a to i večer. Dále pak na webu poskytujeme on-line informace o skladové dostupnosti a možném termínu doručení v detailu zboží. Poskytujeme rovněž splátkový prodej na dálku - úvěrovou smlouvu podepíše až řidič v okamžiku doručení. Dokonce máme také vlastní sklady a kamennou prodejnu v Praze, kde je možné menší zboží osobně vyzkoušet a případně si ho hned odnést.“

S rozvozy zboží je na tom podobně i Obchodni-dum.cz. Roman Novotný říká: „Rozvozy zboží zajišťujeme našimi vyškolenými řidiči, kteří zboží zákazníkovi řádně doručí až do bytu, zboží s ním překontrolují a potvrdí záruční listy. Konkurence obvykle doručuje zboží sběrnými službami, které pouze předají "krabici", zákazník nemá možnost kontroly zboží před převzetím a záruční list, který je uvnitř výrobku, musí posílat na potvrzení zpět na adresu internetového obchodu.“

Ke konkurenčním výhodám elektronických obchodů Ycnega Technologies říká Petr Peška: „Hlavní výhodu našich e-shopů vidím v šíři sortimentu, v neustále aktuálních informacích, ve spolehlivosti dodávek a především v prodejcích i produktových manažerech, kteří jsou skutečnými odborníky. O daných produktech jsou schopni vždy poskytnout maximum informací a poradit s výběrem optimálního řešení pro daného zákazníka.“ Na adresu kamenné konkurence dodává: „Osobně se mi zdá, že u většiny položek je cena nabízená těmito obchody výrazně vyšší, než jsou ceny v e-shopech. Naopak zboží, které bývá prezentováno v reklamních letácích ve ‘skvělých‘ cenách, se často na internetu vůbec neprodává a obvykle se jedná o velmi levné, ale svými parametry podprůměrné zboží. To si vysvětluji tím, že se jedná buď o speciální série vyrobené pro tyto řetězce nebo o zboží z výprodejů zásob výrobců.“

Jediný, kdo s Computerworldem ze strany elektrořetězců komunikoval, byl Datart. Jeho generální ředitel Pavel Sláma nám k využití webu ve své společnosti řekl: „Datart, jako specialista na prodej spotřební techniky, samozřejmě plánuje využít web v daleko širší míře než doposud - ať již z hlediska poskytovaných informací či následného prodeje prostřednictvím naší www.datart.cz. Příkladů využití internetu je ale již celá řada. Jedná se například o autorizaci žadatele o nákup na splátky, určení termínu možného závozu zboží zákazníkem, technologicky podporujeme dokonce majitele Wi-Fi zařízení - v okolí našich větších prodejen se lze bezplatně připojit k internetu pomoci PDA nebo přenosného počítače. Internet využíváme i pro zadání, zpracování a výrobu elektronicky pořízených fotografií apod.“

Článek přinášíme ve spolupráci s týdeníkem Computerworld.