Cílem výzkumu bylo zjistit, jak zákaznická centra jednotlivých internetových obchodů reagují na zákaznické dotazy poslané elektronickou poštou. Výzkum probíhal na přelomu května a června 2005 a bylo při něm testováno 28 internetových obchodů. Výsledný index je kombinací informací o tom, zda testovaný subjekt reagoval na emailové dotazy, jak rychlá byla jeho odpověď a jaká byla její kvalitai.
Maximální a tedy nejlepší hodnota Email Response Indexu (ERI), je 100.
Nejlpepší jsou on-line prodejny vstupenek
Nejlépe dopadly společnosti umožňující on-line nákup a rezervaci vstupenek (ERI=87,4), přičemž jejich průměrná hodnota ERI byla 74,31. Celkově nejlepších výsledků dosáhly společnosti TicketPro a Internet Mall (ERI= 93,3). Za nimi skončily internetové obchody Korunka (ERI=92,4) a Kosmas (ERI=85,7). Naopak nejslabším subjektem byla společnost Nákupní Dům (ERI=6,7), která odpověděla pouze na jeden dotaz.
|
Přehled vítězů v jednotlivých kategoriích Cestovní kanceláře/agentury (ERI=65,55)1. GTS international 2. Student Agency 3. Čedok Společnosti obchodující s elektronikou (ERI=80,67)1. Elektrosvet.cz 2. HiFiShop 3. AZelektro IT společnosti (ERI=76,81)1. Mironet 2. Alzasoft 3. AutoCont Obchodní domy (ERI=61,13)1. Internet Mall 2. Korunka 3. Kosmas Prodej vstupenek (ERI=87,39)1. TicketPro 2. Ticketstream |
„Jestli existuje oblast, ve které by měl zákaznický servis prostřednictvím emailu perfektně fungovat, pak je to právě oblast e-komerce. A jak je patrno z výsledků studie, mají ještě mnozí čeští provozovatelé on-line obchodů co zlepšovat…“, dodává Martin Hošek z United Interactive.
„Čeští zákazníci si již zvykají nahrazovat telefon elektronickou poštou a očekávají přiměřeně rychlou a kvalitní odpověď,“ říká Nikola Rafaj z Asociace pro elektronickou komerci. „Výsledky měření proto přicházejí ve správnou chvíli a mohou obchodníkům pomoci v přípravě na nadcházející hlavní nákupní sezonu.“
