Klávesové zkratky na tomto webu - základní­
Přeskočit hlavičku portálu


KOMENTÁŘ: Moderní služby mají jeden zásadní problém. Své uživatele

aktualizováno 
Lyft, Uber, AirBnB, FlipKey, HoppyGo... moderní digitální služby sdílené ekonomiky boří zavedené pořádky a děsí provozovatele „starých“ služeb. Na druhé straně vyvolávají nadšení v uživatelích - možnostmi, pohodlím a zejména cenou. Ale právě uživatelé jsou často tím, co využití služby ohrožuje.

Uživatelé. | foto: koláž Technet.czProfimedia.cz

Mnohé moderní digitální služby a aplikace mají moc od základů změnit ve svém oboru roky zavedené a fungující služby. Na konferencích tomu říkají „disruption“, tedy rozvrácení - současného průmyslu, současných služeb, současných dogmat. Typickými příklady jsou Uber versus taxi, AirBnB versus hotely. Velmi často totiž využívají principů sdílené ekonomiky, kdy jsou zjednodušeně řečeno uživatelé služby zároveň i jejími poskytovateli a tím z daného procesu vypadává zprostředkovatel nebo institucializovaný poskytovatel.

Součástí sdělení je zpravidla i to, že jde o proces rychlý a nezvratný. V teorii určitě ano. Pokud vynecháme služby, které se nepovedly a samy upadnou v zapomnění, pak jsou vždy alespoň v něčem lepší než ty současné - ať jde o pohodlí, operativnost nebo velmi často cenu.

Jakmile se služba stane populární, a tedy ekonomicky zajímavá, začne zpravidla narážet na dva vnější problémy - odpor zastánců současné podoby daného odvětví a často bohužel i na chování svých uživatelů. O tom prvním se píše docela často: města i taxikáři se snaží omezit dopravní službu UBER, v některých evropských městech byl UBER dokonce zakázán, radní chtějí omezit ubytovací službě AirBnB ... a tak dále.

V redakci jsme přesvědčeni, že často službě škodí i její uživatelé. A dáme dva příklady, jeden zahraniční a jeden ryze český - ten jsme v uplynulých dnech zažili na vlastní kůži.

AirBnB - zneužití nástroje

Jednou z nejstarších služeb sdílené ekonomiky je Couchsurfing - služba, přes kterou cestovatelům nabídnete ubytování ve vlastním bytě - zadarmo, na volném gauči nebo posteli. Šlo vlastně i o jednu z prvních sociálních sítí - součástí ubytování byl zpravidla i společně strávený čas: hostitel návštěvníka mnohdy provedl po městě nebo vzal do restaurace na místní speciality, kterou při troše slušnosti zaplatil host. Ekonomicky nezajímavé, ale pro mladé cestovatele ideální - jednou jsou hosté, jednou hostitelé, ušetří a lépe poznají místní kulturu.

Z podobné myšlenky vznikla o mnoho později i služba AirBnB. Tam hostitel nenabízel postel, ale místnost v bytě, kde zároveň bydlel. Host za službu hostiteli zaplatil cenu, která byla zajímavá pro obě strany - pro hostitele to bylo vítané přilepšení, pro hosta značná úspora proti klasickému hotelu. Součástí platby bylo i základní spotřební vybavení - papír na toaletě, ručník a mýdlo v koupelně. Opět nejde o žádný velký business, ale win-win situaci pro obě strany.

Sami jsme AirBnB vyzkoušeli například během letošního Mobile World Congress v Barceloně. Hotely v daném období pro velký zájem a obsazenost mnohonásobně zdražily, pořídit noc pod 10 000 Kč byl dva měsíce před akcí zázrak. S AirBnB jsem tak bydlel v maličkém pokojíku v dvoupokojovém bytě v centru města, spolu s majitelkou bytu a jejím přítelem, za zlomek ceny, co by stál hotel - tři noci přišly zhruba na 3 000 Kč.

Takto bylo AirBnB navrženo a takto by mělo fungovat. Problém je, že někteří v něm ucítili podnikatelskou a investiční příležitost a začali tak pronajímat nejen pokoje, ale celé byty, v některých případech i vícero bytů. Dokonce vznikly firmy, které mohou AirBnB „portfolio“ uživatele spravovat - komunikovat se zájemci, předávat klíče, uklízet mezi hosty. Služba sdílené ekonomiky tak byla uživateli výrazně ohnuta (a nebojíme se říci zneužita) na klasický institucionalizovaný model.

To samozřejmě působí problémy. Ačkoli je cena za ubytování oproti hotelu nižší, stále je podstatně vyšší, než kolik by za stejný čas vynesl klasický dlouhodobý pronájem. Z toho vyplývají dva problémy: zaprvé klasickým hotelům vzniká výrazně levnější konkurence (přičemž ubytování AirBnB nemusí plnit žádná pro hotely povinná pravidla a nařízení) atraktivní pro turisty, kteří nepožadují komfort a zázemí hotelu.

A zadruhé se tímto způsobem deformuje realitní trh. „Jen přes tuto službu dorazí do Prahy zhruba šest set tisíc lidí ročně, kteří tak šroubují i poptávku po nájemním bydlení, respektive poptávku po bytech určených na krátkodobý pronájem,“ uvedl ve článku pro iDNES.cz Michal Šiller ze společnosti Neocity.

Výsledkem je, že se města začínají bránit i vůči AirBnB a je možné, že bude mnohde omezeno, nebo dokonce zakázáno. Což bude veliká škoda a prodělají na tom nejvíce ti, pro něž byla vlastně služba vytvořena. Přitom samotná služba za to tak úplně nemůže, mohou za to uživatelé.

BezRealitky - kazí ji nevychovaní uživatelé

Český zástupce moderních disruptivních služeb je například BezRealitky.cz. Jde o realitní inzertní server, který nabízí nástroje pro prodej, koupi, pronájem a nájem nemovitosti - snadno v něm vytvoříte a spravujete inzeráty a služba zároveň i zprostředkuje komunikaci mezi zájemci, díky šablonám a návodům může pomoci i s přípravou smluv.

Stejně jako Uber nahrazuje taxislužby, AirBnB hotely, BezRealitky.cz nahrazuje realitní kanceláře. Uveďme konkrétní příklad. V našem okolí již službu několik lidí využilo k úspěšné koupi bytu a my se jí nyní pokusili využít pro pronájem bytu. A nutno podotknout, že ze strany služby vše proběhlo bez zádrhele.

Během několika dní jsme měli v mailu řadu zájemců. Ve své podstatě by první selekce měla nastat již zde, pokud někdo není schopen srozumitelně naformulovat odpověď (ale například napíše jen „zavolejte, nemám kredit“), nemá cenu jej zvát na prohlídku. Dalším indikátorem je, pokud jsou v odpovědi dotazy „jak je velký“ nebo „kolik je nájem“, když v inzerátu byla velikost a cena jasně uvedena. S takovými „zájemci“ další komunikace také nemá cenu.

Tuto úvahu jsme však předem záměrně neudělali (co kdyby se ukázala jako neopodstatněná) a prohlídku nabídli téměř každému. Výsledkem bylo, že z šesti pozvaných na jeden večer dorazili dva. Jeden se omluvil, tři se neozvali a již nikdy nezvedli telefon a neodpověděli na SMS. Plýtvání cizím časem je nijak netrápilo.

Takovýchto večerů jsme měli několik, k tomu asi tři samostatné prohlídky a bilance se nijak zásadně neměnila. V paměti nám utkvěl jen pár kuřáků s dvěma vlčáky (v inzerátu jsme hledali nekuřáka bez zvířete - „jé, to jsem asi nečetl“), nebo pán, který by to bral, ale bez nábytku (byt byl nabízen jako zařízený a po rekonstrukci). Nebo paní, které sme vyšli vstříc prohlídkou „hned dnes večer,“ se nikdy nedostavila ani nezvedla telefon, ačkoli věděla, že to máme hodinu cesty a jedeme jen kvůli ní.

Z těch, co na místě projevili zájem s tím „že ještě dají vědět“, se pak skoro polovina již nikdy neozvala, někteří jiní zamítavě odpověděli s odkazem na předem známou skutečnost - a například se snažili usmlouvat cenu.

Celá akce zabrala hodně času, stála mnoho telefonních hovorů i nákladů na benzín. Pronájem byl nakonec realizován. Proběhl při návštěvě, kterou jsme předem označili jako poslední před tím, než celou agendu předáme realitní kanceláři. Služba za to nemohla, mohli za to její uživatelé.

Povzdech na závěr

Stejně jako se svobodou a demokracií přichází zodpovědnost každého jednotlivce, neobejdou se bez zodpovědnosti uživatelů ani služby sdílené ekonomiky. V nich totiž chybí institucializovaný poskytovatel / provozovatel / prostředník, pro kterého nebude zbytečné čekání na místě a nekonstruktivní komunikace se zájemci ztrátou času, ale prací, za kterou je placen.

Sdílená ekonomika vyžaduje také ohleduplnost. Nejsme si třeba jistí, zda bychom se nyní se svými vozy připojili ke sdílení automobilů kupříkladu přes službu HoppyGo, protože: Nebude řidič motor ničit podtáčením při nevhodném řazení, protože „je to jedno, moje to není“? Nevypne motor bez toho, aby nechal zpomalit a vychladnout turbo, protože o tom ani nebude přemýšlet? Nenaloží do kufru pět metráků cementu a nevyrazí s ním svižně po polí cestě ke své chatce protože „z cizího krev neteče“? Nic z toho nemohu poznat při vrácení, ale na životnosti vozidla by se to samozřejmě podepsalo. Může za to služba? Nemůže.





Hlavní zprávy

Další z rubriky

Budova společnosti Google.
Google na poslední chvíli bojuje proti obří pokutě od Evropské komise

Google se odvolal proti pokutě od Evropské unie za údajné zneužití monopolního postavení.   celý článek

Falešná stránka napodobující mBank
Pozor na podvodné SMS, mBanka varuje před novým útokem

Na zákazníky banky mBank cílí nový útok, který se z nich snaží vylákat přihlašovací údaje.  celý článek

Problémy služby Outlook.com
Microsoft měl problémy s Outlookem

Nedostupnost a výpadky služby Outlook.com sužovaly během večerních a nočních hodin řadu uživatelů.  celý článek

Akční letáky
Akční letáky

Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!

Najdete na iDNES.cz



mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.