Premium

Získejte všechny články
jen za 89 Kč/měsíc

Tajný manuál Applu: Mac nemá „problémy", používejte slovo „situace“

Zákazníka nikdy netlačte k nákupu, místo toho mu ukažte, že mu rozumíte a máte o něj zájem. Nesmíte s ním nesouhlasit, buďte stále pozitivní. Místo slova "zatuhnout" zkuste "dočasně nereaguje". Server Gizmodo odhaluje, jak probíhá školení pracovníků pyšnících se titulem Apple Genius.
Specialisté na asistenci zákazníkům (Apple Genius) mají v každém obchode Apple...

Specialisté na asistenci zákazníkům (Apple Genius) mají v každém obchode Apple Store vyhrazený Genius Bar. | foto: Profimedia.cz

Firma Apple je pověstná svým tajnůstkářstvím a důrazem na "jiné myšlení". Tomu odpovídá i ve své době revoluční pojetí obchodu Apple Store, který připomíná spíše exkluzivní výstavu, na které si lidé povídají o nových lesklých zázracích s logem nakousnutého jablíčka.

Fanoušky ani odpůrce Applu proto nemohlo překvapit, že celý koncept je pečlivě promyšlený a zaměstnanci obchodů (tzv. géniové Apple) procházejí komplexním školením. Příručky se zmocnil server Gizmodo, který také publikoval některé stránky spolu s dojmy z celé učebnice.

Na každém slovíčku záleží

Apple bere výchovu nových géniů opravdu od podlahy. Vždyť právě oni mohou hrát klíčovou roli v přesvědčení nerozhodných zákazníků, kteří se bojí nekompatibility, neznámého operačního systému nebo vysoké ceny počítačů Mac. Podle příručky zde záleží na každém slovním obratu.

Která slova používat a která ne? Manuál obsahuje podrobnou tabulku (strana 80 z Genius Training)

Specialisté na asistenci zákazníkům (Apple Genius) mají v každém obchode Apple Store vyhrazený Genius Bar

  • Místo slov "spadnout" a "zamrznout" mají géniové nasadit mírnější obraty: "neočekávaně se uzavře" nebo "přestane reagovat".
  • Nepříjemné "chyby" a "problémy" jsou mnohem lépe popsány jako "situace", "potíže" nebo "okolnosti".
  • Místo nekompromisního slova "nekompatibilní" zkuste raději "nefunguje spolu s".
  • Místo "zařízení je rozpálené" (hot) použijte mírnější "zařízení hřeje" (warm).

Příručka pro mimozemšťany?

Součástí intenzivního školení je i dvoutýdenní "Bootcamp for Geniuses". Tam čeká všechny uchazeče o místo za barem Apple Genius nejen řada praktických lekcí o tom, jak se vypořádat s technickými problémy (tedy "podmínkami" a "situacemi"), ale také přednášky a workshopy na hranici mezi psychologií a lekcemi pro bytosti z jiné planety. Do té druhé kategorie nepochybně patří absurdně působící přehled neverbálních znaků, podle kterých může génius poznat, zda je jeho zákazník frustrovaný nebo zda má zájem o další informace.

Návod, jak rozpoznat emoce zákazníka z jeho gest a neverbální komunikace vůbec (strana 45 z manuálu Genius Training)

Dozvíme se třeba, že když si zákazník mne bradu, uvažuje nad hodnotou výrobku, zatímco když má pevně zatnuté pěsti, je frustrovaný. Klepání prsty o stůl značí nudu a nakloněná hlava ochotu spolupracovat.

Nechybí ani ukázkové příklady, které mají ukázat, jak génius může projevit empatii vůči zákazníkovým problémům a přitom "vést konverzaci správným směrem".

Ukázkové rozhovory

Zákazník: Chtěl bych iPad, ale potřebuji myš. Nemůžu se vypořádat se vším tím dotýkáním obrazovky.
Génius: Možná vím, jak se cítíte. Taky jsem fanouškem myši a myslel jsem, že si na dotykové ovládání nikdy nezvyknu. Ale zjistil jsem, že je to opravdu jednoduché, stačí trocha zvyku.

Zákazník: Tenhle počítač Mac je prostě příliš drahý.
Génius: Chápu, proč si to můžete myslet. Také jsem měl dojem, že je cena trochu přemrštěná, ale pak jsem ocenil tu skutečnou hodnotu počítače Mac, protože má v sobě vestavěn veškerý potřebný software.

Zákazník: Moje tiskárna není kompatibilní s Macem.
Génius: Vypadá to tak, že? Ale ukazuje se, že v novější verzi systému už pracuje perfektně.

Empatie je základ: ukažte zákazníkovi, že mu rozumíte a záleží vám na něm (manuál Genius Training)

Géniové by se také neměli za žádných okolností omlouvat: "Místo toho vyjádřete soucit s tím, jak se zákazník cítí, např. 'Je mi líto, že jste z toho frustrovaný'." Právě podobné "napůl-omluvy", které ve skutečnosti jen říkají "vaše pocity jsou váš problém", patří mezi Gizmodem nejvíce kritizovanou součást příručky.

Pracovníci obchodů Apple musejí absolvovat dvoutýdenní cvičení - "Bootcamp for Geniuses"

Další, téměř až neuvěřitelnou, součástí příručky je popis takzvané "nebojácné kritiky" (fearless feedback). Kdykoli chce jeden génius říci něco druhému géniovi, tedy dát mu zpětnou vazbu, má možnost. Příručka uvádí rozhovor, který působí přinejmenším absurdně:

Génius 1: Ahoj, kolego génie. Zaslechl jsem konverzaci mezi tebou a tvým zákazníkem, a mám nějakou zpětnou vazbu, pokud máš čas. Je teď vhodná chvíle?
Génius 2: Ano, teď je vhodná chvíle.
Génius 1: Odvedl jsi dobrou práci, když jsi vyřešil zákazníkovy potíže s iPhonem. Ale měl jsem pocit, že jsi s ním mluvil příliš rychle. Vypadalo to, že jsi na něj pospíchal, a on měl další otázky. (...) Díky za to, že jsi si poslechl moji zpětnou vazbu. Příště se ujisti, že mi dáš vědět, pokud potřebuješ pomoci, abych ti mohl přispěchat k ruce a ty jsi nemusel se zákazníkem jednat v rychlosti.
Génius 2: Děkuji za zpětnou vazbu.

Redaktoři Gizmoda se zeptali několika skutečných Apple géniů, zda se takovéto rozhovory skutečně praktikují. Většina uvedla, že nikdy, maximálně během tréninku. "Pokud to někdo použije, sice poslouchám, ale mám při tom nekontrolovatelnou touhu mu jednu ubalit," dodává jeden z dotázaných s tím, že kritika od manažera je něco jiného a působí přirozeněji, protože přichází z pozice autority (feared feedback).

Jak jednoduchý je přechod z PC na Maca vysvětluje "Génius" v reklamě Applu

Stanoviště zvané "Genius Bar" je součástí obchodů Apple Store od května 2001. Apple na tyto přátelské a kompetentní odborníky schopné poradit spoléhá při vysvětlení výhod a vyřešení problémů zákazníků například při přechodu z platformy PC na platformu Mac (viz reklama výše).

Náš zákazník, náš pán

Příručka nicméně potvrdila to, co nám osobně řekli zaměstnanci Apple Store v Houstonu: prodej je zde až na posledním místě, a zaměstnanci nesmějí nikoho do nákupu tlačit, ba dokonce se o něm ani zmiňovat. Modus operandi má probíhat a působit následovně:

  • Approach - přistupte k zákazníkovi.
  • Probe - "prubněte" zákazníka, tedy zjistěte, co ho zajímá.
  • Present - ukažte mu vše, co jej zajímá.
  • Listen - naslouchejte mu.
  • End - rozhovor přirozeně ukončete až ve chvíli, kdy je zákazník spokojený.

Všimněte si, že ani jedno z písmen P, které Apple obsahuje, nezastupuje slovo "push", tedy nátlak. Přestože Apple využívá celou řadu psychologických i marketingových technik pro propagaci svých výrobků, v prodejně vás do koupě rozhodně netlačí. Tento koncept vychází už z myšlenek Steva Jobse, detailisty, kterému na spuštění netradičních Apple obchodů opravdu záleželo.

Apple Store, Galleria, Houston
Apple Store si dává záležet, aby se zákazníci v obchodě necítili jako v obchodě.
Apple Store si dává záležet, aby se zákazníci v obchodě necítili jako v obchodě.

Apple Store si dává záležet, aby se zákazníci v obchodě necítili jako v obchodě.

Během mojí návštěvy v Apple Store to skutečně vypadalo "učebnicově", ačkoli velmi nenuceně. Poté, co jsem byl v obchodě nějakou chvíli a zkoušel rychlost nového iPadu, zeptal se mě mladík (asi kolem 22 let), jestli se mi líbí displej. Pak se ptal, odkud jsem, jak se mi líbí v USA nebo k čemu používám tablet. Když viděl, že mám konkurenční Samsung, zeptal se, jestli si ho může vyzkoušet, pochválil, že je pěkně lehký, ale že by si asi těžko zvykal. A kdybych si já nevzpomněl, že jsem chtěl vlastně něco koupit, málem bych po přátelském rozhovoru odešel.

Apple Store se spíše než obchodu podobá výstavišti, mezi lidmi chodí asistenti v modrých tričkách a ptají se, co vás zajímá - nevnucují se, neprodávají.

Nákup v Apple Store je naprosto přirozený a dojde k němu jakoby mimochodem, zatímco si s vámi asistentka povídá. Místo terminálů používají asistenti upravené iPhony se čtečkou čárových kódů a kreditních karet.

Zatímco na svém iPhonu (rozšířeném o možnost číst karty) můj Génius objednal požadované zboží ze skladu, dál jsme si nerušeně povídali, stejně jako desítky lidí kolem nás. Spíše než supermarket připomínal Apple Store velkou galerii gadgetů, ve které se lidé scházejí na pokec.

Příručka pro zaměstnance tedy obsahuje řadu směšných, za vlasy přitažených či dokonce manipulativních rad. Gizmodo se jistě postaralo o výběr spíše vtipný než reprezentativní, ale jako vhled do zákulisí nejcennější firmy současnosti je to i tak užitečné.

V konečném důsledku je ale příručka zjevně úspěšná. Člověk nemusí být génius, aby si z dvoutýdenního školení odfiltroval rarity typu "nebojácná kritika" a zachoval to, co je možné skutečně použít pro zvýšení spokojenosti zákazníka a zvýšení prodeje. Potvrzují to i pracovníci Apple, když se v reálu chovají mnohem empatičtěji, než jim velí příručka. A rozhodně nejde jen o to vyhýbat se slovu "crash" nebo sledovat, zda zákazník "kope vzteky do podlahy".

Autor:
  • Nejčtenější

Zázrak! NASA po pěti měsících obdržela od sondy Voyager smysluplnou zprávu

v diskusi je 168 příspěvků

23. dubna 2024  13:37

Když se v únoru letošního roku stále nedařilo navázat smysluplnou komunikaci s jedním z...

Herečce Slávce Budínové by bylo 100 let. Zemřela opuštěná, bez zájmu veřejnosti

v diskusi je 28 příspěvků

21. dubna 2024

Před 100 lety, 21. dubna 1924, se v Ostravě narodila známá česká herečka Slávka Budínová.

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Znovuzrození japonských letadlových lodí. Ve výzbroji budou mít F-35B

v diskusi je 51 příspěvků

19. dubna 2024

Japonsko má ve své ústavě zakázáno vlastnit ofenzivní zbraně, jako jsou letadlové lodě. Doba...

Unikátní exkurze. Nahlédněte do francouzské jaderné ponorky před vyplutím

v diskusi je 16 příspěvků

20. dubna 2024

Není obvyklé, aby reportéři mohli nahlédnout do jaderné ponorky v aktivní službě. Agentura AP nyní...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Proč umělá inteligence lže a proč kvůli ní zhloupneme. Počítačový expert vypráví

v diskusi je 17 příspěvků

22. dubna 2024

Premium Zatímco průmyslová revoluce zaváděla masivní využití strojů, které nahradily lidské svaly, nyní...

Sphere jako osmý div světa? Zábavní komplex ve Vegas je technologický zážitek

v diskusi jsou 4 příspěvky

25. dubna 2024

Uvidíte v ní famózní obraz s nejvyšším rozlišením na světě, do uší zahraje sto šedesát tisíc...

POZOR VLAK: Slavíme půl století pražského metra, vznikla k tomu unikátní hra

v diskusi jsou 3 příspěvky

24. dubna 2024  7:29

Pro Československo, a především pro Prahu, to byl slavný den, devátého května 1974 byl slavnostně...

Jiří Horák obnovil ČSSD a dovedl ji do parlamentu. Se Zemanem si nerozuměl

v diskusi jsou 2 příspěvky

24. dubna 2024

Před 100 lety se narodil Jiří Horák, který po sametové revoluci pomáhal znovuobnovit sociální...

Dnes už se bez nich válčit nedá. Raketový vzestup bojových dronů

v diskusi je 43 příspěvků

24. dubna 2024

Bezpilotní letadla (drony) jsou v posledních dvou dekádách na raketovém vzestupu. Přispěla k tomu...

Akční letáky
Akční letáky

Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!

Manželé Babišovi se rozcházejí, přejí si zachovat rodinnou harmonii

Podnikatel, předseda ANO a bývalý premiér Andrej Babiš (69) s manželkou Monikou (49) v pátek oznámili, že se...

Bývalý fitness trenér Kavalír zrušil asistovanou sebevraždu, manželka je těhotná

Bývalý fitness trenér Jan Kavalír (33) trpí osmým rokem amyotrofickou laterální sklerózou. 19. dubna tohoto roku měl ve...

Herečka Hunter Schaferová potvrdila románek se španělskou zpěvačkou

Americká herečka Hunter Schaferová potvrdila domněnky mnoha jejích fanoušků. A to sice, že před pěti lety opravdu...

Největší mýty o zubní hygieně, kvůli kterým si můžete zničit chrup

Možná si myslíte, že se v péči o zuby orientujete dost dobře, přesto v této oblasti stále ještě existuje spousta...

Tenistka Markéta Vondroušová se po necelých dvou letech manželství rozvádí

Sedmá hráčka světa a aktuální vítězka nejprestižnějšího turnaje světa Wimbledonu, tenistka Markéta Vondroušová (24), se...