Notebooky se pomalu přesouvají do kategorie spotřební elektroniky. Častokrát mají multimediální výbavu a ochotný prodavač neznalý problematiky takový notebook doporučí jako pracovní. Při reklamaci takového přítroje už prodejce nemusí být tak ochotný a tak nemůžeme počítat s nadstandardními službami. Tady by se dala aplikovat úměra: čím levnější notebook, tím je větší pravděpodobnost reklamace a delší doba reklamačního řízení.
Hlavní skupinou, na které jsme mohli provést test, jsou notebooky určené pro firemní účely. Ty plní především funkci pracovního nástroje. Zaměřili jsme se na koncepci fungování servisů hlavních značek. Někteří možná překvapivě zjistí, že velcí konkurenti mnohdy končí na stole jediné servisní organizace. Vybrali jsme několik příkladů z databáze jedné společnosti a podle konkrétních údajů porovnali rychlost jednotlivých servisních partnerů. dozvíte se také něco o nadstandardních službách.
Reklamovat notebook není tak úplně snadné
Předně notebook se neskládá pouze z hardwarového vybavení, ale jeho součástí je i software, který se musí mnohdy registrovat. V případě, že jsou licence již registrovány na daného uživatele, výměna samotného počítače se může výrazně zkomplikovat.
S tím souvisejí softwarové závady a konflikty nebo špatně instalované aplikace. Tento druh závady prakticky nelze reklamovat, protože v případě instalace softwaru souhlasíte s licenčními podmínkami. Ruku na srdce, kdo si to kdy četl. Ale právě v těchto podmínkách se výrobce softwaru velmi šikovně zbavuje odpovědnosti za případné komplikace či chyby v programu. Licenční podmínky se většinou řídí mezinárodním právem a tedy případná stížnost k ČOI by asi skončila v koši.
Pokud chceme notebook opravdu reklamovat, měli bychom ho nejprve celý přeinstalovat. Nutno podotknout, pokud to jde. Pokud notebook nenabíhá a je v zásuvce, asi se s tím moc dělat nedá a nezbývá než zajít do autorizovaného servisu nebo k prodejci.
Acer - nejprodávanější značka nemá servisní středisko v Praze
| Základní slovník servisních pojmů |
|
Jak začít jinak než značkou s největším podílem na trhu. Bohužel být nejprodávanější s sebou nese riziko největšího počtu reklamací. V současnosti existuje pouze jedno centralizované servisní středisko, které se nachází v Brně. Způsob dopravy se řeší tzv. Mail-in, tedy bezplatným převozem přepravní službou PPL. Samozřejmě, že pokud přinesete notebook vašemu prodejci, celou tuto proceduru zprostředkovává on. Jistou nevýhodou ale může být časová prodleva, která přepravou vzniká, a zvýšené riziko poškození. Přestože by zásilka měla být pojištěna, dokazování v případě poškození není vůbec snadné a celá záležitost se může táhnout až neúměrně dlouho. Musíme ale poznamenat, že takové případy jsou ojedinělé a tvoří zanedbatelné procento z celkového počtu reklamací.
Záruční doba na notebooky Acer je v současnosti 2 roky, což platí i pro podnikatele. Pokud si chce zákazník záruku prodloužit, je možné dokoupit prodloužení záruky na tři roky (2990,- bez DPH). V nabídce bohužel zatím chybí produkt se zárukou opravy do 24 hodin. Rozšířená záruka se registruje přes internet a je možné ji dokoupit do 12 měsíců od zakoupení notebooku.
Vzhledem k systému řešení reklamace prakticky pouze na dálku je velmi složité uspět s nějakým nestandardním požadavkem. Jako například zapůjčení náhradního notebooku po dobu reklamace nebo užívání notebooku při čekaní na náhradní díl, například při výměně mechaniky.
Jak rychle jsme uspěli
Dva příklady za všechny. Výměna disku u modelu TM 4602 trvala i s dopravou 12 dní. Reklamace TM4603WLMi - první reklamace 21 dnů, druhá 7 dnů, třetí 7 dnů. Jednalo se o výměnu základní desky z důvodů častého přehřívání. Nárok na reklamaci nebyl zpochybněn.
Fujitsu-Siemens – On-Site zdarma nyní ke všem notebookům řady Lifebook
Fujitsu-Siemens je v povědomí veřejnosti dobře známa a to hned několika modelovými řadami. Velmi dobře se jí daří v levných řešeních pod označením Amilo nebo Amilo Pro. Pro firemní účely je určena především řada Lifebook.
Servisní zázemí zajišťují smluvní partneři, kteří musí splňovat náročná kritéria pro certifikaci. Tuto síť partnerů tvoří v současnosti zhruba 16 firem, které se ještě dělí do několika skupin podle příslušné certifikace. Seznam všech servisních partnerů je dostupný na internetových stránkách Fujitsu-Siemens. Záruční doba na produkty Lifebook je tři roky, na produkty Amilo, AmiloPro je pak klasická garance 24 měsíců bez rozdílu, zda se jedná o podnikatele či nikoli.
Novinkou v současnosti je rozšíření servisních služeb pro řadu Lifebook o záruku typu OnSite. Tato služba zajišťuje opravu notebooku u zákazníka druhý pracovní den od nahlášení závady. Cena záruky typu OnSite se pohybuje okolo 6 000,- a dá se tedy říci, že díky tomu jsou notebooky F-S Lifebook levnější. Záruku je jinak možné u vybraných modelů rozšířit až na 5 let.
Podstatným rozdílem oproti centralizovanému servisnímu středisku je určitá míra pružnosti a schopnosti zákazníkovi vyjít individuálně vstříc. Nejlepší zkušenosti jsou přímo s prodejci, kteří mají servisní autorizaci. Není problém reklamovat samostatný disk nebo naopak notebook bez disku, po dohodě je možné i případné zapůjčení náhradního notebooku. Je možné si připlatit za zrychlení opravy popřípadě zálohy dat. Vše záleží pouze na dohodě a ochotě.
Jak rychle jsme uspěli
Pro ilustraci opět dva příklady. Lifebook P7010 - zákazník si stěžoval na korektnost systému, byla diagnostikována závada základní desky. Notebook byl odeslán do autorizovaného servisu Getronics. Opraveno do 19 dnů. Lifebook S7010 - výměna základní desky. Opraveno u prodejce se servisní autorizací HSH Computer do 8 dnů. Nepoškozený disk byl vložen do jiného notebooku, který byl zákazníkovi po dobu reklamace zapůjčen.
HP – spolehlivý partner firemních zákazníků
HP je, co do počtu autorizovaných servisních partnerů, společností s nejširší zákaznickou podporou. Všichni partneři musí procházet náročným školením a jsou pravidelně certifikováni. Záruční doba na produktové řady se liší od 1 roku až po 3 roky u nejvyšších tříd.
Handicapem je rozlišování záruky pro fyzické osoby a právnické subjekty. Tuto nepříjemnost vyvažuje precizní systém rozšiřitelných služeb ušitých přesně na míru zákazníkovi. Notebooky s označením Nc (corporate) mají jednotnou záruku 3 roky a je možné je reklamovat kdekoli na světě. Záruku je také možné dokoupit i na notebooky dovezené z jiných zemí, ale pouze na modelové řady, které jsou u nás v prodeji.
Opět je pro zákazníka výhodnější notebook reklamovat přímo u partnera nebo na hlavním servisu společnosti. Odpadá tak prodleva s dopravou a je větší možnost individuální dohody.
Jak rychle jsme uspěli
Notebook HP NC6120 - diagnostikována vada na LCD, proběhla výměna displeje. Reklamace řešena ve společnosti Český servis, doba vyřízení byla 6 dnů. Reklamace NX6110 - výměna základní desky 10 dnů. Reklamováno u stejného partnera.
Toshiba – notebooky s mezinárodní zárukou
V porovnání se společností HP by se servisní síť společnosti Toshiba mohla zdát zanedbatelnou. V současné době má Toshiba v České republice dva partnery, kteří jsou Praze, Brně i Hradci Králové. Důležitým faktorem je ale důraz na kvalitu a následnou spolehlivost zařízení.
Notebooky Toshiba můžete zakoupit po celém světě a stále máte jistotu, že vaše záruka bude uznána. Mezinárodní záruka platí pouze jeden rok. Toshiba dlouho nenabízela možnost OnSite záruky pro jednotlivce ale pouze pro velké firmy. Toto se již změnilo a v současnosti je možné OnSite záruku dokoupit. Rozšíření je možné o rok, maximálně pak u některých notebooků na pět let.
Další výhodou je registrační systém, díky kterému se dá snadno zjistit, jak dlouhá je skutečná záruka dle příslušného sériového čísla. Tento systém je jednoduchý a veřejně přístupný, skrze něj se například registrují rozšířené záruky. Registrace produktu může také pomoci v případě odcizení nebo ztráty.
Jak rychle jsme uspěli
Výměna základní desky Satellite A30 - opraveno za 3 pracovní dny. Výměna základní desky u modelu Tecra A3 - oprava provedena za 10 dnů. Obě tyto reklamace řešila společnost CSF.
IBM/Lenovo – černé notebooky si stále drží své zákazníky svou kvalitou
Asijské Lenovo v současnosti ještě stále může používat značku IBM na svých výrobcích a také se toho snaží náležitě využít. Ani Lenovo nevyužívá služeb jednoho servisního bodu, ale jde cestou autorizovaných servisních partnerů, kteří jsou pravidelně certifikováni a školeni.
Standardní záruka na produkty je jeden a maximálně pět let. Lenovo rozlišuje mezi fyzickými osobami a právnickými subjekty. Záruku je možné rozšířit jednak o délku trvání, ale i o nadstandardní služby. Bohužel celkový jinak dobrý dojem z poskytnutých služeb kazí až přílišná administrativní složitost registrace. Nejlépe je si záruku zakoupit přímo při koupi notebooku a celou záležitost probrat s autorizovaným prodejcem.
Všichni autorizovaní servisní partneři jsou k nalezení na stránkách výrobce a není jich málo. Najdete jich okolo 20 a svá zastoupení mají po celé České republice.
Jak rychle jsme uspěli
Reklamace základní desky u modelu Z61t trvala 19 dní, jednalo se konkrétně o dva kusy ze stejné serie. Notebook x60s, který měl také vadnou základní desku, byl opraven do 8 dnů. Reklamaci provedl autorizovaný partner PosAm.
Sony – příliš velká exkluzivita značky škodí reklamacím
Sony má v současné době v ČR jednoho servisního partnera a tou je společnost Getronics (Kapsch), která mimo jiné zajišťuje servisní podporu Fujitsu-Siemes a také společnosti Dell.
Situace notebooku Sony na českém trhu není úplně jednoduchá. Profesionální notebooky Sony nejsou úplně levnou záležitostí a tedy nepatří k masově rozšířené značce. Tento trend se však Sony snaží usilovně změnit a k tomu patří i výrazné zrychlení servisních prací.
Ještě několik let zpět se notebooky Sony musely posílat na reklamace mimo Českou republiku, a tak doba vyřízení byla výrazně delší. Sony v současné době nezajišťuje OnSite servis svých produktů, tento nedostatek se ale dá řešit právě díky společnosti Gtronics a jejím službám pro zákazníky.
Nevýhodou notebooků Sony je kompatibilnost záručních podmínek. Konfigurace, které nejsou v ČR v prodeji, se zde nedají reklamovat a ani nelze k nim dokoupit záruku. Originální rozšířené záruky společnost Sony v ČR nepodporuje. Velmi příjemná je možnost diagnostiky na počkání, přestože je tato služba placena.
Jak rychle jsme uspěli
Starší notebook Vaio25HP měl problémy s optickou mechanikou, reklamace byla vyřešena do 18 dnů. Vaio TX1XP - mimozáruční oprava prasklého displeje, doba opravy 14 dnů. Obě reklamace řešila společnost Getronics.
Dell - servisní služby bez autorizovaných prodejců
Společnosti Dell je v současnosti asi nejznámějším propagátorem servisní služby OnSite. Servisní zákroky pro notebooky Dell v České republice zajišťuje společnost Getronics, nyní Kapsh. Dell nemá prodejní síť autorizovaných prodejců a svá zařízení prodává přímo koncovým zákazníkům přes internet.
Na co si dát pozor a jak si dobře vybrat
Podle současných statistik je obecně každý čtvrtý notebook v záruční době reklamován. Je samozřejmé, že některé značky se na tomto čísle podílejí více a jiné méně. Každý, kdo si kupuje nový notebook, by se měl u prodejce zajímat, co se stane v případě reklamace a jak dlouho bude případné vyřízení trvat.
Zvýšenou pozornost je také třeba věnovat záručním podmínkám v případě koupě na právnický subjekt, kdy se mohou podmínky lišit. Výrazně komplikovanější může být například odstoupení od kupní smlouvy.
Obecně platí, že rychlost servisu závisí na jeho dostupnosti. Proto je vždy dobré vědět, kde je nejbližší servisní středisko. V tomto ohledu je například Acer ve velké nevýhodě oproti ostatním výrobcům, kteří mají více servisních poboček.
Rychlost vyřízení servisního zákroku je do značné míry vždy závislá na dostupnosti konkrétního náhradního dílu. Notebooky určené pro firemní účely mají většinou shodné náhradní díly a je jednoduché je měnit. K těmto notebookům je pak možné dokoupit rozšiřující služby, které garantují dobu opravy. Většina z výše uvedených výrobců tyto služby nabízí. Nejlepší servisní odezvu typu OnSite v současnosti nabízejí společnosti: DELL, Fujitsu-Siemens a HP.
Certifikovaní prodejci vědí, jaké jsou hraniční lhůty pro výrobce, a jsou schopni častokrát nabídnout nestandardní řešení, jako je zapůjčení notebooku nebo přemontování disku či zazálohování dat. Tyto služby však nejsou automatické a není na ně ze zákona žádný nárok! Informace o rychlosti a způsobu reklamace jsou stejně důležité jako samotná konfigurace notebooku.
| Tipy jak zrychlit reklamaci notebooku |
|
